Warum Ihre Kunden sich nicht um ihre Benutzer kümmern und wie Sie sie erstellen können
Wir waren alle dort, nicht wahr? Die Besprechung, bei der der Client Sie auffordert, Benutzer ohne ihre Erlaubnis für ihren Newsletter zu abonnieren. Oder wenn sie darauf bestehen, der Homepage ein Overlay hinzuzufügen, in dem sie ihr aktuelles Angebot bewerben. Tatsächlich sind solche Anfragen so üblich geworden, dass sie ihren eigenen Namen haben - dunkle Muster.
Als Webdesigner scheinen solche Anfragen so fremd zu sein. Die Idee des benutzerzentrierten Designs steht im Mittelpunkt unseres Handelns. Wie könnte jemand Dinge vorschlagen, die die Benutzererfahrung untergraben?
Trotz unserer besten Versuche besteht der Kunde auf diesen Veränderungen. Sie scheinen unseren Schrei nicht wahrzunehmen: "Wird niemand an den Benutzer denken ?!"
In einem Versuch, mehr Leads zu generieren, greifen viele Kunden auf Tricks zurück, die das Benutzererlebnis beeinträchtigen.
Wie überzeugen wir Kunden, ihre Gewohnheiten zu ändern? Was können wir tun, damit sie über die Bedürfnisse der Nutzer nachdenken?
Der erste Schritt besteht darin, zu verstehen, warum sie sich überhaupt nicht zu interessieren scheinen.
Warum interessieren sich Ihre Kunden nicht für Benutzer?
Lassen Sie uns klarstellen, dass Ihre Kunden nicht gleichgültig sind. Es ist nur so, dass sie nicht an die Benutzer denken, wenn sie Entscheidungen treffen. Selbst wenn sie dies tun, ziehen sie oft den Schluss, dass die Unannehmlichkeiten für den Benutzer den potenziellen Gewinn für das Unternehmen wert sind.
Wenn Sie also einen Kunden davon überzeugen wollen, die Bedürfnisse der Benutzer zu priorisieren, müssen Sie zwei Dinge erreichen:
- Lassen Sie den Kunden über den Benutzer nachdenken.
- Holen Sie sie, um den Schaden zu erkennen, den der Benutzer ignorieren kann.
Schauen wir uns an, wie wir diese beiden Bereiche angehen können ...
Ihren Kunden dazu bringen, über den Benutzer nachzudenken
Es gibt keinen Mangel an Möglichkeiten, den Kunden auf die Bedürfnisse der Nutzer zu konzentrieren, wenn wir bereit sind, im Voraus etwas zu arbeiten und zu planen.
Ein guter Anfang ist es, dem Kunden zu sagen, dass er sich auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentrieren muss. Ich weiß, es klingt offensichtlich, aber es passiert selten.
Die meisten Kunden sind mit der Ausführung von Webprojekten nicht vertraut. Sie verstehen ihre Rolle in dem Prozess nicht und deshalb liegt es an uns, es ihnen zu erklären. Wenn wir ihre Rolle erklären, sollten wir immer betonen, dass sie der Anwalt des Benutzers sind. Sagen Sie ihnen, dass sie mehr Kontakt mit ihren Benutzern haben als wir und deshalb liegt es an ihnen, den Benutzer durch den Designprozess zu unterstützen.
In Wirklichkeit unterstützen wir auch die Bedürfnisse der Benutzer. Wenn der Kunde diese Rolle erhält, hilft er ihnen, häufiger über den Benutzer nachzudenken.
Auch früh im Projekt machen Sie ein paar schnelle Usability-Tests auf ihrer aktuellen Website mit einem Service wie usertesting.com . Nehmen Sie die Videos aus diesen Sitzungen und bearbeiten Sie sie, um sich auf die wichtigsten Probleme zu konzentrieren.
Der Kunde wird wahrscheinlich nicht dafür bezahlen, zumal sie bereits wissen, dass ihre aktuelle Seite schlecht ist. Aber diese Art von Tests ist billig und das Video wird sie wahrscheinlich schockieren. Vor allem wird es sie daran erinnern, wie frustrierend eine schlechte Benutzererfahrung sein kann.
Als nächstes halten Sie einen kleinen Workshop mit dem Kunden (es muss nicht lange dauern). Gerade genug, um Ihr Publikum zu identifizieren und einige Personas für sie zu erstellen. Nehmen Sie diese Personas und stecken Sie sie in der Nähe des Schreibtischs des Kunden fest. Erklären Sie, dass dies Ihre Bezugspunkte für Entscheidungen sind. Fragen Sie sich, ob diese Benutzer mit den Entscheidungen, die Sie treffen, zufrieden sind.
Bei Mailchimp haben sie diesen Ansatz gewählt. Sie verwandelten ihre Personas in attraktive Plakate, die ihr Büro schmücken. Diese sorgen dafür, dass der Benutzer nie vergessen wird.
Diese Personen sollten sich nicht nur darauf konzentrieren, wer der Nutzer ist, sondern auch herausfinden, was sie auf der Website erreichen möchten. Auf welche Fragen brauchen sie Antworten? Welche Aufgaben versuchen sie zu erfüllen?
Wenn es darum geht, das Feedback des Kunden zu einem Design zu sammeln, fragen Sie nie, was sie davon halten. Dies wird sie ermutigen, über ihre eigenen Gefühle nachzudenken. Fragen Sie stattdessen, wie der Kunde glaubt, dass die Personas auf das Design reagieren werden. Dies wiederum hilft, den Kunden auf die Bedürfnisse der Benutzer zu konzentrieren.
Diese Techniken helfen dem Kunden, über den Benutzer nachzudenken. Aber das ist nur die halbe Miete. Sie müssen den Kunden auch davon überzeugen, den Bedürfnissen der Benutzer Vorrang vor kurzfristigen geschäftlichen Vorteilen einzuräumen.
Den Schaden verstehen, der durch das Ignorieren von Benutzern verursacht wird
Für uns ist der Schaden beim Ignorieren der Benutzerbedürfnisse offensichtlich. Aber es geht nicht um unser Geschäft oder unseren Job. Kunden stehen oft unter dem enormen Druck, mehr Leads zu liefern, mehr Verkäufe zu tätigen oder mehr Traffic zu generieren. Wenn Sie unter diesem Druck stehen, brauchen Sie solide Argumente, um zu rechtfertigen, dass die Bedürfnisse der Nutzer über den kurzfristigen Gewinn hinausgehen.
Es liegt an uns, Kunden zu überzeugen und ihnen die Munition zu geben, die sie brauchen, um ihre Entscheidungen gegenüber ihrem Chef zu rechtfertigen.
Ich beginne immer damit, die Grundlagen früh zu legen. In Kick-off-Meetings ist es nicht ungewöhnlich, einen Kunden nach Websites zu fragen, die ihm gefallen. Designer verwenden dies häufig als Referenz für die Erstellung eines Designs. Aber haben Sie jemals einen Benutzer nach Seiten gefragt, die er hasst? Wenn Sie sie über ihre eigenen schlechten Erfahrungen sprechen, erkennen sie, wie frustrierend eine schlechte Erfahrung sein kann.
Es ist nicht ungewöhnlich für einen Kunden, über ein dunkles Muster auf einer anderen Seite zu meckern und dann ein fast identisches Ding auf eigene Faust vorzuschlagen. Indem Sie über ihre schlechten Erfahrungen sprechen, helfen Sie ihnen, die Verbindung herzustellen. Das wiederum hilft ihnen, das schlechte Blut, das sie erschaffen, zu erkennen.
Aber das ist nicht genug, um ihre Ecke zu streiten, wenn sie über ihre Entscheidungen herausgefordert werden. In solchen Situationen konzentriere ich mich darauf, wie sich das Verbraucherverhalten verändert hat. Verbraucher haben heute zwei Dinge, die sie noch nie hatten. Sie haben den Wettbewerb einen Klick entfernt und ein Publikum, um ihre Unzufriedenheit auszudrücken. Diese zwei Dinge bringen die Macht mit dem Verbraucher und bedeutet, dass der Kundenservice im Mittelpunkt dessen stehen muss, was unsere Kunden tun. Nur wenige Kunden haben ein Problem damit, die Auswirkungen zu erfassen, die der einfache Zugang zu ihrer Konkurrenz mit sich bringt. Aber sie neigen dazu, mehr mit der Macht eines Publikums zu kämpfen.
Tatsächlich ist die Fähigkeit der Kunden, ihre Meinung zu einem Unternehmen zu veröffentlichen, weitaus gefährlicher als die Konkurrenz, die nur einen Klick entfernt ist. Wenn jeder Kunde Millionen von Menschen erreichen kann, macht es glücklich, sie glücklich zu machen!
Eine der besten Möglichkeiten, diese Tatsache zu kommunizieren, sind Geschichten. Ich erzähle die Geschichte von Dell Hölle und wie sich die Beschwerden von einem Mann über Dell online in einen Feuersturm negativer Publicity verwandelten. Oder wie ein Kunde unzufrieden mit British Airways fuhr fort, eine Werbung auf Twitter herauszunehmen, die das Unternehmen verurteilt.
Diese Geschichten tragen dazu bei, die heutige Macht der Kunden in die Höhe zu treiben. Es zeigt auch, wie das Ignorieren ihrer Bedürfnisse einem Unternehmen erheblichen Schaden zufügen kann.
Indem Kunden dabei unterstützt werden, die Leistungsfähigkeit der Benutzer zu verstehen und sich auf deren Bedürfnisse zu konzentrieren, können Kunden zu Anwälten werden. Aber sei vorsichtig, was du dir wünschst; bevor Sie es wissen, werden sie sich über Ihr schönes Design beschweren, weil es nicht intuitiv genug ist!