Sie haben vielleicht gehört, dass "Dialogschnittstellen" der neue Trend im digitalen Produktdesign sind. Branchenführer wie Apple, Google, Microsoft, Amazon und Facebook konzentrieren sich stark auf den Aufbau einer neuen Generation von Konversationsschnittstellen. Mehrere Trends tragen zu diesem Phänomen bei - künstliche Intelligenz und Verarbeitungstechnologien für natürliche Sprache schreiten schnell voran - aber der Hauptgrund, warum Konversationsschnittstellen so wichtig werden, liegt auf der Hand: Chatten ist für uns selbstverständlich , da wir hauptsächlich miteinander durch Gespräche interagieren.
Eine Konversationsschnittstelle ist eine Schnittstelle, die das Chatten mit einem echten Menschen imitiert. Conversational Interfaces bestehen derzeit aus zwei Arten:
Ein wirklich hilfreiches und attraktives Gesprächssystem aufzubauen, ist immer noch eine Herausforderung vom Standpunkt der UX aus. Standardmuster und -abläufe, die wir für grafische Benutzeroberflächen verwenden, funktionieren beim Dialogkontext nicht auf die gleiche Weise. Das Design von Conversational Interfaces erfordert eine fundamentale Verschiebung des Entwurfs hin zu weniger visueller Gestaltung und mehr Fokus auf Wörter.
Während wir noch immer Wege haben, bevor Best Practices für gutes UX in Konversationsschnittstellen festgelegt werden, können wir eine Reihe von Prinzipien definieren, die sowohl für Chatbots als auch für virtuelle sprachgesteuerte Assistenten relevant sind.
Eine der schwierigsten Aufgaben bei der Entwicklung eines Systems mit guter Konversationsschnittstelle besteht darin, die Konversation so natürlich und effizient wie möglich zu gestalten. Das Hauptziel der Konversationsschnittstelle besteht darin, den Aufwand des Benutzers für die Kommunikation mit dem System zu minimieren. Sie möchten, dass Ihre Konversationsschnittstelle eher wie ein Zauberer als wie ein Hindernis wirkt, oder?
Versuchen Sie nicht, Ihr System so zu gestalten, dass es alles auf einmal macht. Es ist besser, einen spezialisierten, zielgerichteten Chatbot / Voice-Assistenten zu erstellen, um Ihre Zielgruppe anzusprechen. Es ist wichtig, die Bedürfnisse der Benutzer vorauszusehen und die richtigen Lösungen mit minimalen Benutzereingaben bereitzustellen. Die Beantwortung der folgenden Fragen hilft Ihnen, den Zweck Ihres Systems zu definieren:
Der größte Vorteil der grafischen Oberfläche ist, dass sie Ihnen direkt die begrenzten Möglichkeiten zeigt, die sie erfüllen kann. Was du siehst, ist das, was du bekommst . Mit Konversationsschnittstellen sind die Pfade, die der Benutzer nehmen kann, praktisch unendlich. Es ist keine Überraschung, dass zwei von den Erstanwendern am häufigsten gestellte Fragen sind:
Die Benutzer werden nicht wissen, dass einige Funktionen existieren, wenn Sie ihnen nichts sagen, daher ist es wichtig, den Benutzer umgehend zu leiten, um die Konversation zu beginnen, indem er ihnen sagt, wie / wo sie anfangen soll und wie die Konversationsschnittstelle ihnen helfen kann. Wenn Sie beispielsweise einen Chatbot entwerfen, können Sie mit einer schnellen Einführung und einem einfachen Aufruf zum Handeln beginnen.
Es gibt zwei Arten von Fragen:
Während offene Fragen am besten in Bezug auf menschliche Gespräche erscheinen mögen, ist es besser, sie zu vermeiden, wann immer dies möglich ist, weil sie normalerweise zu mehr Verwirrung führen. Auch die Antworten der Benutzer auf offene Fragen sind für das System viel schwieriger zu verarbeiten (die Systeme sind nicht immer intelligent genug, um zu verstehen, was die Antwort bedeutet).
Das gleiche gilt für rhetorische Fragen. Die meisten Benutzer neigen dazu, auf sie trotzdem zu antworten, auch wenn das System nur höflich ist.
Als eine der ursprünglichen 10 Jakob-Nielsen-Heuristiken für Usability, Benutzerkontrolle und Freiheit gehört sie zu den wichtigsten Prinzipien im User-Interface-Design. Benutzer müssen sich in der Kontrolle fühlen, anstatt sich von Ihrem Produkt kontrolliert zu fühlen.
Benutzer wählen häufig Systemfunktionen aus Versehen und benötigen einen deutlich markierten "Notausgang", um den unerwünschten Zustand zu verlassen. Eine Standard-GUI ermöglicht es Ihnen, eingegebene Daten bei der Verarbeitung einfach zu verfeinern. Konversationsschnittstellen sollten die gleiche Funktion bieten: Weder Konversationsschnittstellen noch Menschen sind perfekt, also sind Rückgängigmachen und Abbrechen wesentliche Funktionen für eine reibungslose Erfahrung.
Benutzer sollten die Konversation jederzeit während der Interaktion zurücksetzen können.
Um fehleranfällige Bedingungen zu eliminieren, ist es wichtig, die Benutzer zu wiederholen und eine Bestätigung zu erhalten, nachdem sie eine Eingabe gemacht haben (insbesondere für kritische Eingaben wie Zahlungsinformationen). Die Formulierung von Bestätigungen als Fragen ermöglicht es Benutzern, ihre Eingaben zu korrigieren:
Fügen Sie Hilfemeldungen und Vorschläge hinzu, wenn sich der Benutzer verloren fühlt.
Nicht nur der Ablauf der Konversation ist wichtig, es ist auch wichtig, dass die Konversation natürlich klingt.
Niemand redet gerne mit einem Roboter, der sich tatsächlich wie ein Roboter anhört. Folgen Sie dem gleichen Benutzerfluss wie bei einem Gespräch mit einer Person und stellen Sie sicher, dass Sie ein System entwickeln, dessen Wortschatz und Ton bei Ihren Zielkunden mitschwingen.
Lange Sätze klingen wie Absätze. Aber die Leute sprechen nicht in Absätzen, wir sprechen normalerweise mit einzelnen kurzen Sätzen. Vermeiden Sie es, mehrere Fragen gleichzeitig zu stellen, Informationen vom Benutzer anzufordern oder Fragen einzeln zu stellen. Sobald Sie die richtigen Informationen erhalten haben, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.