Was tun, wenn eine Kundenbeziehung nach Süden geht?
Kundenbeziehungen beginnen fast immer sehr gut. Sie freuen sich beide auf die Zusammenarbeit, freuen sich auf eine neue Seite und freuen sich darauf, etwas wirklich Tolles zu erschaffen.
Manchmal bleibt es so während des gesamten Prozesses und die Zusammenarbeit zwischen Webdesigner und Kunden verläuft reibungslos. Andere Zeiten ... nicht so sehr.
Eine der frustrierendsten Sachen über Kundenbeziehungen, die nach Süden gehen, ist, dass Sie oft das Gefühl haben, dass es absolut keine Möglichkeit gibt, es vorherzusehen.
Manchmal ist das absolut richtig, aber meistens gibt es kleine Warnzeichen, die Sie sehr früh aufgreifen und zu Ihrem Vorteil nutzen können.
Heute werden wir uns überlegen, wie wir mit den schwierigen Situationen umgehen können, die entstehen, wenn das Projekt nicht so reibungslos verläuft, wie alle es erwartet haben.
Warum Kundenbeziehungen nach Süden gehen
Offensichtlich ist es der erste Schritt, bei der Aufnahme eines potenziellen Kunden auf rote Fahnen zu achten. Wenn Sie die roten Flaggen von Anfang an ignorieren, ist dies ein sicheres Zeichen dafür, dass die Beziehung wahrscheinlich schlecht enden wird.
Aber was ist, wenn es keine roten Fahnen gibt? Manchmal denkst du, du hast gerade den perfekten Client übernommen und dann funktioniert es aus irgendeinem Grund einfach nicht. Man kann mit jemandem wirklich gut auf einer sozialen Ebene auskommen, aber dann finde ich es unglaublich schwierig, mit einem professionellen Level umzugehen.
Die häufigste Ursache für diese Situationen ist Kommunikation. Im Umgang mit Kunden ist Kommunikation die wichtigste Fähigkeit, die es zu vermitteln gilt. Viel wichtiger sogar als irgendwelche Design- oder Entwicklungsfähigkeiten, die Sie haben. In dieser speziellen Situation beginnt die Kommunikation in der Regel gut und verschiebt sich dann langsam, während das Projekt fortschreitet.
Zu Beginn der Beziehung sieht der Kunde Sie als den Profi und behandelt Sie entsprechend. Während das Projekt voranschreitet und insbesondere wenn Design-Modelle ins Spiel kommen, wechselt die Mentalität des Kunden von einer Person, die einen Fachmann konsultiert, zu einer Person, die ein Produkt kauft, das sie anspricht. Dies ist der Punkt, an dem der Klient aufhört, auf Ihren Rat zu hören, und anfängt, kleine Änderungen zu verlangen, von denen sie denken, dass sie besser aussehen werden.
Strategien zur Lösung der Situation
Nun, seien wir klar, Sie haben diesen Punkt wegen der schlechten Kommunikation in beiden Teilen erreicht. Es ist nicht nur die Schuld des Kunden, also beschuldige nicht alles auf sie.
Wenn sie ein Design aus der Perspektive betrachten, ob sie es auf einer persönlichen Ebene mögen oder nicht, dann haben Sie Ihre Arbeit nicht gemacht, bevor Sie ihnen mitgeteilt haben, wie der Designprozess funktioniert und wonach er suchen sollte.
Unabhängig davon, wer Schuld hat, ist es, Sie haben das Projekt in seinem aktuellen Zustand satt und es muss etwas getan werden. Sie können entweder versuchen, das Projekt zurückzuziehen, und herausfinden, wie Sie effektiver kommunizieren können, oder Sie können den Client komplett aus dem Verkehr ziehen. Sie denken vielleicht, dass die erste Option immer besser für Ihr Bankguthaben ist, aber das ist nicht immer der Fall.
Nehmen wir an, Sie möchten die Situation jetzt lösen und weitermachen. Was kannst du tun? Zuerst müssen Sie sich mit Ihrem Kunden unterhalten, am besten persönlich, aber auch am Telefon. Verwenden Sie vor allem keine E-Mails.
E-Mail ist großartig, ich liebe E-Mails und würde es bevorzugen, wenn jeder nur mit mir per E-Mail kommuniziert. Es gibt mir Zeit, eine wohlüberlegte, diplomatische Antwort auf jede Situation zu formulieren, und es drängt sich nicht auf den Rest meines Tages auf. Es gibt jedoch ein Problem, es hat kein Gesicht oder eine Stimme.
Wenn Sie eine schwierige Konversation mit jemandem haben, müssen Sie wirklich zeigen, dass Sie gute Absichten mit einem freundlichen Tonfall und einem Lächeln haben. Es wird einfach konfrontativ und anstößig erscheinen, jeden Streitpunkt durch ein geschriebenes Medium zu zerstreuen, egal wie du es sagst. Leider ist es eine erprobte Tatsache.
Wenn Sie nun tatsächlich mit Ihrem Kunden sprechen, möchten Sie eine Verhaltensänderung vornehmen. Damit dies geschieht, müssen Sie ihnen erklären, was derzeit nicht funktioniert. Das könnte so lauten wie "Hör mal Tom, wir haben wirklich hart an diesem Design für dich gearbeitet. Ihr Feedback war bisher großartig und es hat uns wirklich herausgefordert, das Endprodukt noch besser zu machen, aber ich wollte den Feedback-Prozess mit Ihnen besprechen, damit wir beide das Beste daraus machen können. "
Dies ist ein freundlicher und aufrichtiger Opener, der den Kunden wissen lässt, dass er für den Prozess extrem wichtig ist. Sie möchten dann weiter darüber sprechen, wie Design-Feedback über alle anderen Dinge aus der Sicht des Benutzers betrachtet werden muss, anstatt über den persönlichen Geschmack der Leute, die die Site aufbauen.
Wenn Sie ein paar gute Ratschläge brauchen, um diese Art von Argumentation besonders zu formulieren, dann sollten Sie Paul Boag's fantastischen Vortrag über die Ausbildung von Klienten, um Ja zu sagen, lesen . Paul bietet einige einfache und unglaublich nützliche Strategien, um mit Kunden in einer Weise zu sprechen, von der beide Seiten profitieren.
Strategien zum Schneiden sie los
Manchmal ist es egal, was du sagst. Die Kundenbeziehung ist nicht mehr zu reparieren. Dies gilt insbesondere, wenn der Kunde das Projekt weit über den ursprünglichen Zeitplan hinaus gehalten hat, so dass Sie tatsächlich Geld verlieren, indem Sie sie behalten.
Wenn Sie die oben genannten Strategien ausprobiert haben und Sie immer noch nichts erreichen, dann ist es vielleicht an der Zeit, es einfach einen Tag zu nennen. Mein guter Freund Brendon Sinclair hat mir vor einiger Zeit einige sehr kluge Worte zu diesem Thema erzählt:
"Der beste Indikator für die zukünftige Performance ist die Performance in der Vergangenheit. Sie werden immer gleich sein. "
Sie müssen berücksichtigen, dass Ihr Client höchstwahrscheinlich für die Dauer des Projekts genau gleich bleibt, auch wenn Sie Probleme lösen, die Sie bereits hatten. Wenn die Aussicht darauf für Sie zu entmutigend oder finanziell nicht tragbar ist, dann müssen Sie wahrscheinlich erneut versuchen, die Beziehung zu beenden.
Das Wichtigste, was Sie hier beachten sollten, ist, dass Sie, egal wie sehr Sie den Kunden an diesem Punkt hassen und ihnen ein Stück Ihrer Meinung geben wollen, tun Sie es nicht. Sie wollen wirklich, wirklich eine freundliche Trennung von selbst den schlimmsten Kunden. Warum? Nun, für das Bedürfnis nach einem besseren Wort: Karma. Diese Dinge haben eine komische Art zurück zu kommen, um dich zu verfolgen.
Wenn das Projekt in Flammen aufgeht, dann wird der Klient mehr als wahrscheinlich weit und breit darüber rühmen, wie schrecklich du bist, deine Arbeit zu machen. Sie kennen vielleicht jemanden, der jemanden kennt, der Sie eingestellt hätte, aber nicht mehr. Sie müssen wirklich darüber nachdenken, Ihr Markenimage zu schützen, damit dieser negative Moment keinen bleibenden Eindruck bei Ihrem Unternehmen und Ihrer Karriere hinterlässt. Ja, das ist nervig. Vor allem in Situationen, in denen du nichts falsch gemacht hast und der Klient einfach ein unmöglicher Charakter ist, aber es ist immer noch sehr wichtig.
Wählen Sie hier die Option "Angesicht zu Angesicht" oder "Telefon", keine E-Mail. Sie möchten ihnen erklären, dass Sie sie schätzen, aber Sie denken nicht, dass die Arbeitsbeziehung eine gute Übereinstimmung ist. Effektiv wirst du sagen " Du bist es nicht, ich bin es" . Sie könnten das tun, indem Sie etwas wie "Hören Sie Tom, wir halten uns an extrem hohe Standards für all unsere Arbeit fest, aber aus welchem Grund auch immer, an diesem Projekt, das nicht durchkommt. Wir bekommen nicht, was wir brauchen und du auch nicht. Ich denke, wir sollten es wahrscheinlich einen Tag hier nennen, weil wir denken, dass es viel besser wäre, mit _______ zu arbeiten, der viel besser für die Art von Arbeit geeignet ist, nach der Sie suchen. "
Es ist keine einfache Aussage, aber es funktioniert. Vorausgesetzt, dass Sie dem Kunden zeigen können, dass Sie sie respektieren und das Beste für sie wollen, dann wird es ihnen nicht zu viel ausmachen. Wie jede Beziehung zerbricht, fühlt die andere Person fast immer den gleichen Weg.
Sei zuversichtlich, fest, höflich und freundlich.
Fazit
Situationen wie diese mit Kunden mitten in einem Projekt sind nie einfach und sie machen definitiv keinen Spaß. Erinnere dich nur daran, wie die Situation letztendlich endet, liegt ganz bei dir.
Sie haben die Macht, mit etwas Diplomatie und Respekt in jede gewünschte Richtung zu gehen. Eine schwierige Beziehung muss nicht mit einem Knall enden. Sie müssen nur so effektiv wie möglich kommunizieren.
Was denken Sie? Haben Sie wirklich gute Strategien, um mit den schwierigen Situationen umzugehen, die manchmal mitten in einem Projekt auftreten können? Lass es uns in den Kommentaren wissen!