Ist der Kundenservice tot?
Geschäfte im Zeitalter von Social Media und Online-Communities zu machen, ist nicht dasselbe wie vor 20 Jahren. Es ist nicht genug, nur ein großartiges Produkt oder einen guten Kundenservice zu haben, Sie brauchen einen großartigen Kundenservice und das könnte bedeuten, dass Sie auf die alten Wege zurückkehren.
Heute werde ich mit Ihnen besprechen, wie wichtig es ist, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten und warum es wichtiger denn je ist, sozusagen mit Ihren Kunden "Freunde" zu sein.
Sie werden es vielleicht nicht sofort erkennen, aber die Prinzipien, die ich hier mit Ihnen besprechen werde, sind die gleichen Prinzipien, die Unternehmen vor 40 bis 50 Jahren nutzten, als der Kundendienst der König war.
Das technologische Zeitalter
Es gibt zwei Teile des Geschäfts, die das technologische Zeitalter negativ beeinflusst; Jobs und Kundenservice. Alles andere wird durch Technologie positiv beeinflusst.
Der Kundenservice ist vor allem bei den größten Unternehmen größtenteils aus dem Fenster gefallen. Wal-Mart, eBay, Paypal (im Besitz von eBay), Best Buy, Kroger, und die Liste geht weiter und weiter. Viele dieser Unternehmen haben gut angefangen, aber jetzt haben sie Monopole in ihrer Branche und haben den Kontakt zu ihren Kunden völlig verloren. Sie vergessen, dass sie dort angekommen sind, wo sie sind, weil der Kundendienst für sie zu einer Zeit eine große Priorität war.
Mein Großvater erzählte mir vor ein paar Jahren eine Geschichte über den Kundenservice in den alten Tagen. Er sagte: "Sie könnten in das lokale Möbelgeschäft gehen und Sie würden an der Tür, oft vom Besitzer selbst begrüßt werden." Ich dachte, nun, Besitzer sind alle hinter den Kulissen in diesen Tagen. Er fuhr fort zu sagen: "Der Besitzer oder Verkäufer würde Sie fragen, was Sie suchen, und wenn sie nichts hatten, was zu dem passt, was Sie wollten, würden sie Sie zu einem anderen Geschäft empfehlen, wo Sie es finden konnten." Das ist großartig, Unternehmen, die Unternehmen helfen, etwas, das man heutzutage sehr selten sieht.
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Unternehmen sind heutzutage sehr auf ihren eigenen Erfolg bedacht, denn aufgrund dieses selbstsüchtigen Denkens wird Kundenservice nie mehr so sein wie früher, bis die Unternehmen lernen, wieder zusammenzuarbeiten.
Ein Beispiel dafür ist das jüngste Debakel zwischen der NFL und den Schiedsrichtern. Die Refs erhielten keine Renten, also streikten sie, dann dachte die NFL, dass sie nur Ersatzrepräsentanten einbringen würden, bis die Stammgäste darüber hinwegkamen. Das verursachte mehr Probleme als es löste und kostete die Green Bay Packers sogar ein Spiel, weil die Ersatzreferenzen nicht dafür geeignet waren, die richtigen Calls zu machen.
Als das passierte und dazu führte, waren viele Fans wütend, aber die NFL war es egal. Soweit es sie betraf, so lange es die Ticketverkäufe nicht beeinträchtigte und die Ratings noch immer hoch waren, spielte es keine Rolle, ob die Ersatzreferenzen die Integrität der NFL zerstörten. Schließlich kamen sie zu einer Vereinbarung mit den regulären Refs und die Aussperrung war vorbei, aber es brauchte viel mehr Arbeit als nötig. Was hat das mit Kundenservice zu tun? Die NFL war egoistisch und dachte nicht an die Fans oder Kunden; die Leute, die wirklich ihre Gehaltsschecks unterschreiben. Das Problem hätte sofort gelöst werden müssen, und das ist es, was die Fans wollten, aber es würde Geld aus den Taschen der Besitzer nehmen und diese Art des Denkens ist die Zerstörung von Kundenservice selbst.
Unternehmen müssen nicht nur lernen, selbstlos zusammenzuarbeiten, sondern auch die persönliche Note zurückbringen. Es gibt sehr wenig menschliche Interaktion, Freundlichkeit oder echtes Interesse, um Kunden heutzutage glücklich zu machen. Es dreht sich alles um Ratings und Einnahmen und weil Unternehmen zu faul sind, um großartigen Kundenservice anzubieten, um zu konkurrieren oder sich einfach nicht darum zu kümmern, müssen sie den kleinen Kerl ausknocken oder ein Monopol werden, was den Konsumenten die Wahlmöglichkeiten nimmt.
Technologie hat sehr geholfen, die persönliche Note zu töten. Mit so vielen Daten, die am Backend analysiert werden können, ist es sehr wenig notwendig, mit den Kunden auf menschlicher Ebene zu interagieren und trotzdem ein ziemlich genaues Verständnis davon zu bekommen, was sie wollen.
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Blogs und Foren tun dem Kundenservice keine Gerechtigkeit. Sie können Persönlichkeit, Töne usw. nicht identifizieren, um mit dem Kunden auf einer persönlichen Ebene zu interagieren.
Stattdessen sind alle Interaktionen in diesen Formaten verallgemeinert und größtenteils egoistisch. Die persönliche Note bedeutet, dass Sie Ihre Antworten auf Ihre Bedürfnisse anpassen können. Foren, Blogs, E-Mail-Dienste und sogar Online-Chat-Dienste können nur wirklich vorgefertigte Antworten liefern. Glücklicherweise gibt es einen Weg, die Technologie zu nutzen und immer noch diese persönliche Note zu haben, und menschliche Interaktion, dazu werden wir bald kommen.
Zusammenfassend kann gesagt werden, dass der Kundendienst großartig ist, wenn es eine persönliche Note gibt und das meiste davon heutzutage nicht existiert.
Die persönliche Note
Sie verstehen also, dass der Kundenservice heute stinkt und diese Technologie, anstatt zu helfen, uns erlaubt hat, den billigen Weg einzuschlagen; die schlechteste Route. Sie sehen, dass Unternehmen hinter den Kulissen leben und sich so weit wie möglich vom Kunden entfernen. Sie möchten Ihren Kunden diese persönliche Note bieten, weil vorgefertigte Antworten dumm sind und die Leute nicht verallgemeinert werden wollen. Du willst all diese Dinge tun, aber wie machst du das? Die Antwort wird für jedes Unternehmen unterschiedlich sein, aber das Prinzip besteht darin, so nah wie möglich an Ihre Kunden heranzukommen und alles zu schneiden, was zwischen Ihnen liegt.
Hier sind einige Orte, um anzufangen:
1. Google Hangouts
Dieser Dienst wird häufig für soziale Interaktionen verwendet, aber ich muss noch sehen, dass jemand die Implikationen erkennt, die Google Hangouts für den Kundenservice haben könnte. Google Hangouts kann wirklich dazu beitragen, diese persönliche Note wiederherzustellen, auch wenn dies nicht vollständig ist, weil Sie immer noch keinen Energietransfer zwischen Menschen haben. Aber alles, was wir tun können, um einen großartigen Kundenservice mit einer persönlichen Note zurück zu bringen, ist wunderbar.
Eine praktische Möglichkeit, Google Hangouts für eine persönliche Note zu verwenden, besteht darin, es wie einen Kundenservice-Desk zu verwenden, der auf Ihrer Website verfügbar ist. Nehmen Sie den Live-Chat-Button heraus und legen Sie ihn in Ihren Kundendienst. Auf diese Weise können Sie Ihren Kunden sehen und er kann Sie sehen, Persönlichkeiten und Töne können identifiziert werden und Sie können Ihren Service darauf abstimmen.
Obwohl Google Hangouts das Problem nicht lösen wird, wird es definitiv helfen und Ihre Kunden werden es schätzen, wenn Sie ihnen diese menschliche Interaktion geben und zeigen, dass Sie sich darum kümmern.
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2. Vordefinierte Nachrichten
Werde diese Dosen-Nachrichten los, niemand mag es, behandelt zu werden, als wären sie nur eine andere Nummer.
Es ist verständlich, dass wenn Sie eine bestimmte Größe erreicht haben oder sehr beschäftigt sind, personalisierte Ansätze immer schwieriger werden, aber es ist es absolut wert. Ihr Kunde wird Sie loben und über den Service schwärmen, den Sie erhalten, und Sie werden, wenn überhaupt, kein negatives Feedback erhalten, da die Menschen eher dazu neigen, über das Schlechte als über das Gute zu sprechen.
3. Automatisierte Systeme
Diese automatisierten Systeme haben definitiv ihren Platz, aber es ist nicht im Kundendienst.
Automatisierte Telefonsysteme, E-Mail-Auto-Responder usw. sind die gleichen wie vordefinierte Nachrichten, und niemand mag es, wie eine andere Nummer behandelt zu werden. Unabhängig davon, warum Sie automatisierte Systeme benötigen, sind sie völlig zerstörerisch für Ihren Kundenservice. Das ist nicht nur meine Meinung, sondern eine Beschwerde, die sich über das ganze Internet verbreitet. Machen Sie eine Google-Suche und Sie werden feststellen, dass es unzählige Blog-Posts und Foren-Threads gibt, die darauf abzielen, automatisierte Systeme zu hassen und loszuwerden, da sie den Kundenservice betreffen.
Fazit
Die Vergangenheit hat uns viel zu lehren. Die Einstellungen und Herangehensweisen, die wir damals hatten, müssen nicht mehr der Vergangenheit angehören. Wenn wir unsere High-Tech-Welt so umgestalten können, dass unsere Großeltern so selbstverständlich sind, werden unsere Unternehmen florieren, unsere Gemeinschaften wachsen und unser Arbeitsleben wird glücklicher sein.
Die Technologie hat viel zur Auslagerung und Automatisierung geleistet, könnte aber, wenn sie richtig eingesetzt wird, eine Kraft für positive Geschäftsbeziehungen sein.
Wann haben Sie das letzte Mal wirklich außergewöhnlichen Kundenservice erhalten? Wie hast du dich für das Unternehmen gefühlt? Handelte es sich um irgendeine menschliche Interaktion? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen.