Freiberufler: Es ist nicht Sie, es ist sie
Der Kunde hat immer recht? Nein, nicht immer, vor allem nicht als Freiberufler.
Hatte in letzter Zeit eine schlechte Erfahrung? Mach dir keine Sorgen, du bist nicht allein.
Viele Freelancer beschäftigen sich mit weniger als idealen Kundeninteraktionen, die außer Kontrolle geraten und beide Parteien frustriert, gestresst und abgestumpft machen.
In den meisten Fällen hätte die schwierige Situation verhindert werden können, wenn der Freiberufler die notwendigen Schritte unternommen hätte, um die guten Aussichten aus dem Schlechten zu verbannen.
Ein häufiges Problem
Die Praxis der Kundenbeziehungen ist nichts für schwache Nerven: Sie beenden einen Teil der Arbeit und der Kunde ändert seine Meinung - Ihr Entwurf wurde einfach Müll; der Klient ist vergesslich und beschuldigt dich, einen Job zu machen, den du nicht besprochen hast; Sie beenden ein Projekt und Sie können den Kunden nicht erreichen, wenn es Zeit ist, die Zahlung abzuschließen; Der Klient erwartet ein Lied und einen Tanz und Sie enden in einem Teufelskreis der Arbeit für nichts.
Wie gehen wir mit diesen Fragen um? Wenden wir uns an unsere Freelancer um Rat.
Ich habe mehrere erfahrene Freiberufler gebeten, uns von ihren hartnäckigsten Kundeninteraktionen zu berichten und uns ihren besten Ratschlag zu geben, was man im Umgang mit schwierigen Kunden tun sollte:
Brad Hines
Internet Entrepreneur / Freelance Writer bei BradfordHines.com
Problem Ich hatte einen Kunden, der aus der Hölle kam. Entwerfen eines Firmenlogos für ihn als freiberuflicher Grafikdesigner; Es war ihm nicht angenehm. Er war so Steve Jobs-esque, dass er die Minutiae des Redigierens zu lächerlichen Niveaus herauszog. Alles, was ich tat, erforderte eine Wiederholung, indem ich meine Stunden, die nicht abrechenbar waren, herausholte.
Lösung Um gegen Möchtegern-Steves zu sorgen, erziehen Sie den Klienten über die Gefahren des Pfennigweisens, das töricht ist. Als Firmenmotto von Facebook gilt: "Fertig ist besser als perfekt". Schließlich, skizzieren Sie die Rechnungsstellung im Voraus, dass zusätzliche Bearbeitungen sie kosten oder stündlich berechnen.
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Philippa Gamse
Autor von 42 Regeln für eine Webpräsenz, die gewinnt
Problem Mein größter Albtraum war mit einer Klientin, die darauf bestand, dass sie einfach ihr aktuelles Erscheinungsbild verbessern wollte, anstatt eine komplette Neugestaltung, da sie nicht das Budget dafür hatte. Sie genehmigte die Arbeit während des Prozesses und dann, als sie die Schlussrechnung erhielt, drohte sie, ihre ursprüngliche Zahlung zurückzubekommen, weil das Endprodukt zu sehr ihrer derzeitigen Website ähnelte - was es eigentlich sein sollte!
Lösung Eine Schlüsselabwehr gegen schwierige Clients besteht darin, während der ersten Konversation auf Ihren Bauch zu hören. Ich habe es immer bedauert, einen Kunden aufgenommen zu haben, nachdem etwas in mir große Warnglocken gehört hatte, als ich zum ersten Mal mit ihnen gesprochen habe. Dies kann darauf hindeuten, dass nichts, was Sie tun, sie befriedigen wird, oder dass sie so viele Iterationen verlangen, oder so unklar über ihre Bedürfnisse oder Erwartungen sind, dass Sie viel Zeit mit Ihnen verbringen werden. Wenn ich auf meinen Bauch gehört hätte, hätte ich den oben genannten Klienten nie angenommen.
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Michelle Gower
Lead Trainer / Entwickler bei Gower Power Consulting, LLC
Problem Sie war buchstäblich Dr. Jekyll und Mr. Hyde. Ich habe zu spät gelernt, dass ich nur der neueste Webdesigner bin. der Rest hatte sie gefeuert, bevor ich kam (und einige seit mir). Wenn ich nett zu ihr wäre, würde sie mich schikanieren; Wenn ich wütend sein oder das Projekt verlassen würde, würde sie sofort betteln gehen und "was auch immer du sagst". Die Erfahrung endete mit mehr als tausend Dollar Verlust und sie sagte: "Du musst lernen, wie du mit schwierigen Klienten wie mir in Zukunft besser umgehen kannst!"
Lösung Erstellen Sie einen Vertrag, der beschreibt, wie schwierig Clients gehandhabt werden. Wenn sie schwierig werden, bleibe bei der E-Mail und umreiße jede Kommunikation, egal wie gutartig sie ist, als würde ein Richter sie laut vorlesen. Ich habe jetzt eine Klausel in meinem Vertrag, die es mir ermöglicht, aus welchem Grund auch immer aus dem Projekt auszutreten und einen Rückerstattungsscheck per Post zu hinterlassen. Sie müssen entscheiden, was Ihnen in Ihrem Geschäft wichtig ist; Meine geistige Gesundheit kann nicht gekauft werden, und ich habe es auf die absolut harte Art gelernt.
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Kurt Elster
Mitbegründer und Design Director bei Ethercycle
Problem Die Micromanagers: Einer unserer ersten Kunden wollte vor Jahren keinen Designer mehr, als einen sprachgesteuerten WYSIWYG-Editor. Sie kauften einen Wartungsvertrag und würden nach dem Pixel nach Revisionen fragen. Sie würden uns auf Speakerphone setzen und Refresh auf ihrer Seite treffen und bitten, Polsterungen durch das Pixel zu ändern. Dies war der erste von nur zwei Kunden, die wir jemals offiziell entlassen haben. Der letzte Strohhalm war, als der Klient verlangte hereinzukommen und über unsere Schultern zu wachen, um sicherzustellen, dass sie ihr Geld wert waren.
Lösung Schwierige Kunden wollen selten schwer sein. Du bist der Experte. Sie haben Sie für Ihr Fachwissen engagiert. Es ist Ihre Aufgabe, sie nicht nur über Design, sondern auch über die Arbeit mit einem Webdesigner aufzuklären. Zurückschieben nicht nur auf schlechtes Design, sondern auch auf schlechte Beziehungen.
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Paige Taylor
Freiberuflicher Schreiber www.mylifeasafreelancer.com
Problem Mein schlimmstes Beispiel ist ein Kunde, für den ich vier Jahre gearbeitet habe. Während er immer ein Griesgram war, wurde seine Persönlichkeit im letzten Jahr mehr und mehr mißbilligend, einschließlich der Herabsetzung von mir, indem ich behauptete, dass ich häufige Fehler machte, aber keine Beweise bot und mich schließlich mit mehreren seiner Angestellten verband. Ich beendete das Projekt, für das ich bezahlt wurde, und feuerte ihn dann ab.
Lösung Der erste Schritt wäre, mit ihnen zu reden. Wenn das nicht funktioniert, dann ist die einzige Lösung, die einem Freiberufler zur Verfügung steht, sie zu entlassen. Wir haben fast keine andere Wahl: Weil wir keine Angestellten sind, können wir nicht in die Personalabteilung gehen. Es ist wichtig, dass wir als unabhängige Geschäftsleute auf uns selbst aufpassen und nicht zulassen, dass Kunden uns missbrauchen.
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Harmonie-Major
Besitzer bei Ausgezeichnete Präsenz
Problem Ich bin der festen Überzeugung, dass Webdesign ergebnisorientiert sein sollte, und wenn Kunden sich weigern, dem Designer zu vertrauen, dass er ihre Ideen ergebnisorientiert umsetzen kann, wird die Handhabung der Erfahrung fürchterlich schwierig. Als Designer mit jahrelanger Erfahrung in Marketing und Konversion denke ich ständig darüber nach, ob die Ziele, die ein Kunde ausdrückt, mit dem in Verbindung stehen, was er auf seiner Website "sehen" möchte. Meine schlimmsten Erfahrungen beruhen immer auf der emotionalen und zeitlichen Belastung, die damit verbunden ist, Kunden zu helfen, die neu im Web sind, zu verstehen, dass ihre genaue Vision nicht zu den gewünschten Ergebnissen führt und sich weigert, unsere Partnerschaft als "Team" zu betrachten. Verbindung, die es ist.
Lösung Begrenzen Sie niemals Ihre Integrität und Arbeitsmoral, nur um ein paar Dollar zu verdienen. Manchmal müssen Sie bestimmte Projekte einfach ablehnen, um Zeit und Nerven zu sparen, insbesondere diejenigen, die Sie nicht gerne in Ihr Portfolio aufnehmen würden. Wenn Sie jedoch noch nicht in der Lage sind, die Arbeit abzulehnen, bleiben Sie dem, was Sie als effektives Design kennen, treu und seien Sie einfühlsam und hartnäckig dabei, Ihren Kunden zu helfen, dies zu verstehen. Oftmals werden die "schwierigsten" Kunden am meisten wertschätzend und loyal, wenn sie erkennen, dass es nicht um das Geld geht, sondern dass man wirklich sehen möchte, dass sie Erfolg haben.
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Nicholas Chase
Freiberuflicher Webprogrammierer - NicholasChase.com
Problem Kürzlich meldete ich mich freiwillig, um einen Kunden zu verwalten, der nicht nur drohte, einen Vertrag zu kündigen, sondern auch mehrere andere Kunden mitzunehmen. Als ich endlich mit ihm reden konnte, schrie er mich einige Minuten lang an und überließ dann den Rest des Anrufs seinem Geschäftspartner. Trotzdem musst du ruhig bleiben. Nachdem ich mit seinem Partner darüber gesprochen hatte, was bei dem Projekt tatsächlich möglich war, erhielt ich eine E-Mail-Entschuldigung vom Kunden.
Lösung Denken Sie daran, dass Kundeneinstellungen nicht in einem Vakuum stattfinden. Etwas ist passiert, um sie so zu machen, wie sie sind, und das Beste, was Sie tun können, ist, dies anzuerkennen und auf die gleiche Seite mit Ihrem Kunden zu kommen, damit Sie gemeinsam voranschreiten können. Wenn Sie einen Fehler gemacht haben, entschuldigen Sie sich und versprechen, es richtig zu machen. In den meisten Fällen besteht das Problem jedoch darin, die Erwartungen des Kunden nicht zu erfüllen. stellen Sie sicher, dass Sie beide wissen, was das Projekt ist - und was es nicht ist - bevor Sie beginnen.
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Vielen Dank an alle unsere Mitwirkenden, die ihre unbefriedigenden Kundeninteraktionen geteilt und hilfreiche Tipps gegeben haben!
Zusätzliche Gedanken
Als erfolgreicher Freelancer und Inhaber meines eigenen Content-Writing-Geschäfts kann ich ehrlich sagen, dass die meisten meiner Kunden ein Vergnügen waren. Einige haben mir das Leben schwer gemacht, aber diese Situationen hätten vermieden werden können, wenn ich einige notwendige Vorsichtsmaßnahmen getroffen hätte.
Hier ist meine Freelancer-Checkliste. Es wird Ihnen helfen, das Anziehen und Arbeiten mit schwierigen Kunden zu vermeiden:
- Erwarten Sie nicht, dass schwierige Kunden Ihren Weg finden. Haben Sie schon einmal von positivem Denken gehört?
- Holen Sie sich alles schriftlich. Dazu gehören Deadlines, detaillierte Preisstrukturen, Bearbeitungen, Kommunikationsspezifikationen, Erwartungen usw.
- Wenn Kunden unsicher sind, was sie wollen, werden sie entweder nie zufrieden sein, oder Sie werden Stunden damit verbringen, sich mit ihnen zu beschäftigen. Bevor ich mit einem Kunden zusammenarbeite, sende ich ihnen einen detaillierten Fragebogen über ihr Geschäft, ihre Marke, ihre zukünftigen Ziele, ihre Konkurrenten usw. Dies hilft mir, eine Vorstellung davon zu bekommen, was ich erwarten könnte, wenn ich mich weiterentwickle. Wenn sie unsicher sind, was sie wollen, füge ich Strategieberatung als Add-on hinzu und werde für meine Zeit bezahlt.
- Adressrevisionen im Voraus und beinhalten einen festgelegten Betrag für den Vertrag.
- Wenn Sie denken, dass der Job außerhalb Ihrer Komfortzone liegt, nehmen Sie ihn nicht. Es ist in Ordnung, ein Projekt anzugehen, das deine Fähigkeiten erweitert, aber wenn es völlig außerhalb deiner Fähigkeiten liegt, könnte es am Ende zu einer Katastrophe führen.
- Fordern Sie die Zahlung im Voraus an. Dies hält beide Parteien aufmerksam und aktiv. Ich erhalte 50% im Voraus für die meisten Projekte, insbesondere für Erstkunden. Wenn das Projektangebot mehr als 1.000 $ beträgt, nehme ich 1/3 im Voraus.
- Denken Sie daran - SIE sind der Experte. Wenn Klienten einen Mangel an Selbstvertrauen empfinden, fühlen sie sich vielleicht unwohl bei ihrer Entscheidung, mit Ihnen zu arbeiten, und dies kann sich in einer schwierigen Kommunikation manifestieren. Haben Sie keine Angst, sich zu äußern und Ihr Fachwissen zu zeigen. Ihre Kunden werden Sie nicht nur respektieren, sondern auch sicher sein, dass sie die richtige Entscheidung getroffen haben, mit Ihnen zusammenzuarbeiten.
- Manchmal sind Klienten einfach schwierig, weil sie mit dem Leben unglücklich sind und im Allgemeinen wütend sind. Für diese Klienten wird nichts, was du tust oder sagst, sie verändern, und ihre negative Einstellung und ihre abgestumpfte Wahrnehmung der Welt haben wenig mit dir zu tun. Wisse, wann es Zeit ist zu sagen: "Ich bin fertig." Und begnüge dich nie mit Missbrauch.
Wenn Sie mit einer großen Anzahl von schwierigen Kundeninteraktionen zu tun haben, versuchen Sie einige der oben genannten freiberuflichen Tipps. Sie können feststellen, dass Ihr Arbeitsleben mit einigen einfachen Anpassungen viel angenehmer und viel einfacher werden kann!
Was ist deine schlimmste Erfahrung eines Albtraum-Kunden? Wie hast du die Situation gelöst? Lass es uns in den Kommentaren wissen!