Die meisten Web-Design-Unternehmen sind Ein-oder Zwei-Personen-Operationen , mit wenig oder gar keine Freizeit für Artikel wie After-Sales-Service.
Sie sind in der Regel so beschäftigt mit aktuellen Projekten, dass das Beantworten von Anrufen früherer Kunden wie eine unnötige und nicht rentable Aufgabe erscheinen kann .
So können Sie sich in Ihren Kundenstamm einklinken und den Kundenservice in ein Profitcenter verwandeln, das Sie nie für möglich gehalten hätten.
Viele von uns sagen sich selbst, dass Webdesign nicht wie andere Unternehmen ist. Deshalb müssen wir uns nicht so verhalten, wie es andere Geschäftsleute tun. Wir können Websites entwerfen, unsere Abschlusszahlung vom Kunden erhalten, sobald die Arbeit erledigt ist, und zum nächsten Kunden übergehen. Das ist völlig falsch zu denken. Webdesign ist ein Service wie Landschaftsgestaltung, Rechtsvertretung oder Autoreparatur . Sie bieten einen Service für Geld an. Auch wenn Sie jetzt gefragt sind, werden Sie in einem Abschwung nur dann Ihr Geschäft profitabel halten, wenn Sie einen hervorragenden Service bieten. Während Sie einen gewissen Prozentsatz Ihrer Zeit darauf verwenden müssen , neue Leads zu finden , sollten Sie jede Woche derselben Zeit widmen, um Ihren früheren Kunden zu helfen.
Die meisten Webdesign-Firmen bieten Wartungspakete an oder berechnen Updates. Während es wichtig ist, einen guten Kundenservice zu bieten, sollten Sie klar formulieren, was einen kostenlosen Kundenservice ausmacht und was eine bezahlte Anfrage darstellt .
Dies wird am besten in Ihrem ersten Vertrag mit dem Kunden behandelt. Viele Webdesigner mögen es nicht, Verträge zu erstellen, da sie sich Sorgen machen, den Kunden zu verscheuchen. Im Gegenteil, der Kunde wird einen solchen Schritt oft als legitime Geschäftstransaktion betrachten und als Zeichen dafür, dass Sie ein Profi sind. Seien Sie vorsichtig bei Unternehmen, die aus irgendeinem Grund nicht bereit sind, einen Vertrag zu unterzeichnen.
Der Vertrag sollte eine Kopie Ihres Angebots an Ihren Kunden mit einer Erklärung enthalten, dass alles, was über das Angebot hinausgeht, separat berechnet wird. Einmalige Kosten für Updates und Wartungspakete sollten im Vertrag und auf Ihrer Website angeboten werden, damit Kunden auf diese Gebühren zurückgreifen können.
Wir alle haben diesen merkwürdigen Anruf von einem Kunden bekommen, der erklärt, dass etwas ein Notfall ist und JETZT repariert werden muss, unabhängig davon, was dieser Notfall ist. Auch wenn es für Sie kein Notfall ist, wird dies von Ihrem Kunden als solches wahrgenommen und wie schnell Sie mit diesem Notfall umgehen, wird sich auf Ihr Geschäft auswirken. Es kann hilfreich sein, Ihrem Kunden zu erklären, dass etwas nicht so schlimm ist, wie es nach der Tat aussieht, aber gehen Sie nicht dorthin, wenn Sie das Problem nicht behoben haben.
Von einfachen Fragen über Suchmaschinen bis hin zu verärgerten Kunden ist jeder Anruf eine Gelegenheit für Sie, Ihren Kunden zu erreichen und ihn zu informieren oder zu beschwichtigen . Eine der häufigsten Beschwerden über Webdesign-Unternehmen ist ihre mangelnde Reaktionsfähigkeit nach Abschluss des Projekts. Alles, was Sie tun müssen, um dies zu bekämpfen, beantworten Sie Ihre Kunden, wenn sie Sie anrufen oder per E-Mail kontaktieren.
Sie können darauf aufbauen, indem Sie Verkaufstechniken in Ihren Kundendienst integrieren. Der Schlüssel dafür ist, den tatsächlichen Bedürfnissen Ihres Kunden gerecht zu werden . Wenn ein Kunde Sie anruft, fragen Sie ihn am Ende des Anrufs, wie alles läuft und ob es noch etwas gibt, das Sie für ihn tun können. Dies ist, wenn sie beginnen, Ihnen von einer Form zu erzählen, die sie hinzugefügt haben oder einer neuen Technologie, die sie ausprobieren möchten. Lass es offen und lass den Kunden reden. Wenn sie einfach "Nein" sagen, dann danken Sie ihnen für ihren Anruf und gehen Sie zu Ihren Projekten über. Mindestens jeder Zehnte wird wahrscheinlich "Ja" sagen und Ihnen mehr Geschäft geben.
E-Mails sind ein heikles Thema. Eines der Probleme mit E-Mails ist, dass wir so viele von ihnen in unserem Geschäftstag bekommen, dass es einfach ist, eine Kundenanfrage auf den Boden des Stapels fallen zu lassen. Markieren Sie Kundenanfragen oder legen Sie sie in einem eigenen Ordner ab, um sofort zu antworten, damit Ihnen dies nicht passiert. Wenn eine E-Mail keine E-Mail-Antwort erfordert, z. B. wenn ein Kunde nach einem Link zu etwas fragt, heben Sie das Telefon ab und rufen Sie es an . Sie haben eine viel bessere Chance, den Kunden über das Telefon zu beeindrucken, dann werden Sie über E-Mail.
Entwickeln Sie eine 80/20-Liste. Es ist eine allgemeine Regel, dass 20% Ihrer Kunden für 80% Ihres Einkommens verantwortlich sind. Sobald Sie sie identifiziert haben, behandeln Sie diese Kunden als "Engel" -Kunden . Sie müssen ihre Loyalität beibehalten, um Ihr Geschäft rentabel zu halten. Dies kann bedeuten, dass jeder von ihnen ein paar Mal im Jahr zum Mittagessen geht oder sie zu einem Vortrag über Suchmaschinenmarketing auf einer lokalen Messe bringt. Was auch immer du tust, achte darauf, dass du nicht nur ihre Namen kennst, sondern nach einer Weile sogar nahe kommen kannst, sie Freunde zu nennen. Während dieses Konzept vielleicht etwas schäbig erscheint, ist es eine alteingesessene Art Geschäfte zu machen, die die meisten Menschen immer noch schätzen. Loyalität verdient man, indem man zuerst einen guten Job macht und eine Beziehung als Zweites formt. Wenn Sie diese Beziehung nicht schmieden, hat Ihr Kunde nicht die nötige Loyalität, um für Ihre Website-Anforderungen zu Ihnen zurückzukehren.
Schau dir die restlichen 80% auf deiner Liste an. Idealerweise möchten Sie sie in die 20% -Spalte verschieben. Sie können dies tun, indem Sie E-Mail-Newsletter versenden, einmal im Jahr Weihnachtskarten verschicken und sie gelegentlich anrufen, um zu sehen, ob sie etwas brauchen oder Fragen haben. Behandeln Sie diese Anrufe mit der gleichen Wichtigkeit wie Ihre Verkaufsgespräche - sie werden zu genauso viel Geschäft führen. Ziehen Sie in Erwägung, Kugelschreiber oder andere Werbeartikel mit Ihrem Logo zu versehen und an Ihren Kunden zu senden, und verfolgen Sie dann mit einem Telefonanruf, um sicherzustellen, dass sie diese erhalten haben.
Wenn Sie einen Weg finden, um einige dieser Ideen für den Kundendienst in Ihr tägliches Geschäft zu integrieren, werden Sie Ihre Kunden glücklicher machen und dabei ein wenig mehr Geld verdienen.
Geschrieben exklusiv für WDD von Angela West.
Folgen Sie diesen Prinzipien mit guten Ergebnissen? Welche anderen Möglichkeiten nutzen Sie, um Ihre Kunden zurückzuholen?