Ultimate UX Design Guide für SaaS On-Boarding, Teil 6: Checkup Calls & Swag

SaaS-Kunden-Onboarding ist der Prozess, den Benutzer erleben müssen, während sie ihre Reise in der Softwareanwendung eines Unternehmens einleiten. Das Customer On-Boarding leitet sich aus der Erfahrung ab, die Mitarbeiter zuvor in einem Unternehmen durchlaufen mussten. Der Onboarding-Prozess gibt den Ton für eine gute Nutzererfahrung vor.

Der SaaS-Kunden-Onboarding-Prozess basiert auf 6 umfassenden Aspekten, von denen die ersten fünf bereits behandelt wurden:

1. Anmeldeformular
2. Begrüßungs-E-Mail
3. Drip-Kampagnen
4. Erstes Login & Produkt-Tutorial
5. Datenimport und Benachrichtigungen
6. Überprüfen Sie Anrufe & Swag

Alle Aspekte des Prozesses spielen eine ebenso wichtige Rolle bei der Bildung eines erwünschten Rufs der Marke in den Augen der Kunden während des Onboarding-Prozesses. Heute werden wir uns auf Checkup Calls und Swag konzentrieren.

Check-up-Anruf

Check-up-Anrufe können sich erheblich auf die Benutzererfahrung auswirken. Dies ist einfach, weil es menschliche Interaktion mit Ihrem Benutzer ermöglicht. Der Wert der direkten Interaktion mit einem neuen Benutzer kann effektiver sein als jedes andere Mittel, um Ihre Kundenbindung und das allgemeine Wachstum Ihres Unternehmens zu verbessern. Darüber hinaus gibt es den zusätzlichen Vorteil, eine Menge Feedback zu erhalten, das Ihnen eine Reihe von umsetzbaren Dingen bietet, an denen Sie arbeiten können. Jeder profitiert davon.

Vorteile von Check-Up-Calls

Viele SaaS-Gründer sagen, dass das Telefonieren überholt ist. Außerdem haben sie das Gefühl, dass ihre Nutzer dies als störend empfinden würden. Ein anderes Argument, das Unternehmensgründer geben, ist, dass sie dafür nicht die Zeit haben, da dies sehr hohe Anforderungen an die Humanressourcen stellt.

Wenn Sie also mit diesem Anruf weitermachen und sich einen Client einwählen, werden Sie sicherlich eine Erhöhung der Aktivierungsrate für Ihr Produkt feststellen - einfach, weil Sie sich die Mühe gemacht haben und Ihre Konkurrenten nicht.

Es kann Nutzer geben, die nicht mit Ihnen interagieren, aber es wird eine angemessene Menge geben. Und Sie haben eine großartige Gelegenheit, auf Ihre Beziehung mit denen aufzubauen, die sich engagieren. Kundenentwicklung kann schneller sein; Sie werden in der Lage sein, schnelles und wertvolles Feedback und Marktinformationen zu erhalten, die Sie sehr leicht in das Spiel bringen können. Sie werden höhere Abschlussquoten, lang anhaltende Kundenbeziehungen und Erfolg sehen und gleichzeitig Ihre Marke durch verbesserten und personalisierten Service sehr leicht differenzieren.

Aber unsere Benutzer könnten irritiert werden!

Es ist verständlich zu denken, dass Ihre Benutzer durch einen Anruf "belästigt" würden. Wir leben in einer Zeit, in der Ihr durchschnittlicher Nutzer von Unternehmen bombardiert wird, die auf vielfältige innovative Art um Aufmerksamkeit wetteifern, so dass es logisch ist, zu denken, dass ein Telefonanruf einfach ein weiterer Ärger sein würde.

Bedenken Sie jedoch, dass Ihr Benutzer an Ihrem Produkt interessiert ist, weil er sich dafür angemeldet hat. Das Produkt stellte einen Nutzen dar, daher der Grund für die Anmeldung. Und eine Firma, die es schafft, personalisierte Aufmerksamkeit zu kommunizieren, wird definitiv gut ankommen. Sorgen Sie sich also nicht darum, Ihre Benutzer zu irritieren, sie werden einige persönliche Aufmerksamkeit begrüßen.

Anruf innerhalb von 5 Minuten nach einer Anmeldung

Ein beliebter neuer Ansatz legt nahe, dass es sehr nützlich sein kann, Nutzer innerhalb von fünf Minuten nach der Anmeldung anzumelden. Es muss nicht lange dauern, es kann Ihrem Benutzer einfach sagen, dass Sie persönlich erreichen wollten, sagen Sie hallo und sehen Sie, ob es irgendetwas gab, mit dem Sie helfen konnten. Die Unternehmen melden sehr positive Reaktionen auf diesen Ansatz.

Timing ist alles. Wenn Sie zu früh anrufen, wird Ihr Benutzer wahrscheinlich nicht viel zu teilen haben - in der Tat könnten sie denken, dass Sie ein bisschen "bedürftig" sind. Wenn der Anruf zu spät erfolgt, könnten Sie bereits entschieden haben, dass Ihr Produkt es nicht wert ist und daher nicht dafür bezahlen wird.

Was wirst du mit all diesen Informationen machen? Es gibt jede Möglichkeit, dass Sie sehr umsetzbare Informationen von Ihren Anrufen erhalten haben, aber gleichzeitig brauchen Sie ein System, durch das Sie das Feedback filtern können, das Sie erhalten. Bei all dem wertvollen Feedback wird es auch Feedback geben, das überhaupt keinen Wert hat und unglaublich personalisiert ist. Es ist sehr einfach, sich in das Feedback zu verstricken und komplett von dem abzurücken, was Sie sich für Ihr Produkt vorstellen.

Beute

Es gibt niemanden, der keinen Swag mag. Unternehmen haben enorm innovative Wege gefunden, um ihre Nutzer mit den Swag-Paketen, die sie versenden, zu "begeistern". Dienstleistungen wie StartupThreads bieten Sie an, Ihren Swag für Sie zu verwalten.

Es hilft, an die folgenden Kategorien von Dingen zu denken, wenn Sie darüber nachdenken, was Sie kostenlos geben könnten. Denken Sie beim Versenden Ihrer Angebote an die folgenden Optionen:

• Kleine Werkzeuge oder Apps
• Blogeinträge
• Infografiken
• Kostenlose Ebooks
• Zugang zu kostenlosen Webinaren
• Weiße Papiere
• Checklisten
• Anfängerführer
• Konsultationen, die kostenlos sind
• Relevante Interviews
• Podcasts
• Bündel, die mehr als eines der obigen Elemente enthalten

Hier sind einige ausgezeichnete Beispiele von Unternehmen, die Swag an ihre Benutzer senden.

DiagrammMogul

Der Swag kann variieren, aber Kreativität scheitert nie. Zur Zeit DiagrammMogul Die Willkommens-Tasche, die neue Benutzer bekommen, ist eine ausgezeichnete Mischung aus nützlichem Material einschließlich Spickzettel, zusammen mit Aufklebern und einem Marken-T-Shirt. Das aktuelle Bündel enthält:

• "Das ultimative Churn Rate Spickzettel"
• "Der ultimative SaaS Metrics Spickzettel"
• "Die ultimative Kohortenanalyse Spickzettel"
• Aufkleber
• ChartMogul T-Shirt

Produktjagd

Tausend Unterstützer der Website Produktjagd erhielt ein Dankeschön zusammen mit einem Kätzchen Aufkleber. Die Resonanz war auf der ganzen Welt enorm. Die Leute waren sehr dankbar für die Geste und als Ergebnis erhielt Product Hunt Popularität einen massiven Schub.

Normalerweise sind es die zusätzlichen Kosten, Swag zu verschenken, was Unternehmen davon abhält, auch nur die einfachen Wege zu betrachten, auf denen dies möglich ist. In diesem Fall richtete Product Hunt seine ersten tausend Kunden einfach auf diese Dankbarkeit aus. Der Umzug war kostengünstig und die Rendite, die das Unternehmen erzielte, war spektakulär.

Faustregeln

Denken Sie daran, Swag wird nicht lange auf sich warten lassen, wenn Ihre Einstiegserfahrung nicht den Anforderungen entspricht. Es kann sich als das perfekte i-Tüpfelchen erweisen, aber es kann nie aus einer schlechten Erfahrung eine gute machen.

Sei vorsichtig, was du deinen Nutzern schickst. Sie würden nichts wollen, was sie nicht wirklich gebrauchen können, also denke über etwas nach, von dem sie wirklich profitieren würden oder das sie schätzen würden.

Wenn Sie derzeit nicht so groß sind, personalisieren Sie. Karten, die von Hand geschrieben wurden, oder die ein Zeichen zusätzlicher Anstrengung sind, tragen viel dazu bei, dass sich ein Benutzer geschätzt fühlt.

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