Wir sind mitten in einer digitalen Renaissance. Mit dem Aufkommen von Start-ups und transformativen Tech-Unternehmen wie Apple und Google war die Erfahrung des Nutzers noch nie so wichtig. Das bedeutet, dass der bescheidene Designer plötzlich für die Erfahrungen von Milliarden von Menschen unerlässlich ist.
Und wir Designer haben uns der Herausforderung gestellt. Als junger Designer war ich begeistert, neue Werkzeuge zu erforschen, meine Prozesse zu entwickeln und mit zusammenhängenden Designteams zusammenzuarbeiten. Ich habe Stunden damit verbracht, meine Fähigkeiten zu entwickeln, von Drahtbildern bis hin zu Skizzen, und ich habe sogar versucht, Photoshop's unzähligen Tastenkombinationen zu meistern. Ich dachte, je mehr Fähigkeiten ich hatte, desto mehr Techniken, die ich kannte, der bessere Designer, würde ich werden, oder?
Falsch.
Als ich älter wurde und Erfahrung gesammelt hatte, wurde mir klar, dass keines dieser Dinge die Hauptfaktoren für das großartige Design von UX waren. Trotz des rasanten Aufkommens an ausgefallenen neuen Tools wurde mir immer klarer, dass das Geheimnis, großartige Benutzererlebnisse zu schaffen, in etwas grundlegendern liegt: in der Fähigkeit zu hören. Schließlich beginnt die Grundlage für gutes Design nicht auf einem Kunstboard; Es beginnt mit einem Problem.
Ein täglicher Teil der menschlichen Erfahrung zu erzählen, so kommunizieren wir. Weil wir es so oft tun, ist es leicht zu denken, dass Zuhören eine Fähigkeit ist, die wir beherrschen.
Aber hier ist das Ding: Zuhören ist nicht dasselbe wie das Hören . Sie können die Geräusche von dem hören, was jemand sagt, aber echtes Zuhören erfordert die Konzentration auf verbale und nicht-verbale Hinweise. Es bedeutet, nicht nur auf die Worte zu achten, die jemand sagt, sondern auch darauf, wie sie sprechen und wie sie ihre Sprache, Stimme und ihren Körper benutzen.
... wir hören viel, aber nicht viel zuhören.
Gemäß zahlreiche Studien zur Art der Kommunikation Wir verbringen 60 Prozent unserer Zeit damit, zuzuhören, aber behalten nur 25 Prozent der Informationen, die reinkommen. Das bedeutet, dass wir viel hören, aber nicht viel zuhören.
Erschwerend kommt hinzu, dass wir in einer Zeit leben, in der unsere Aufmerksamkeit ständig abgelenkt wird. In unserer ständig "vernetzten" Kultur kämpfen in jeder Sekunde fast 11 Millionen Dinge um unsere Aufmerksamkeit. Das Ergebnis? Wir sehnen uns ungeduldig nach Instant-Soundbites und ersetzen die Kunst der Unterhaltung durch persönliche Sendungen.
In dieser Umgebung können die Erkenntnisse, die wir benötigen, um Probleme auf sinnvolle Weise zu lösen, leicht übersehen werden.
Wie Sie wahrscheinlich schon herausgefunden haben, gibt es viele Arten zu hören und nicht alle zu hören ist gleich. Die subtile Kunst des Zuhörens umfasst alles von kritischem Zuhören - wo man bewertet und analysiert - bis hin zu einfühlsamem Zuhören - wo man zuhört, die Gefühle eines Menschen zu verstehen.
Im Design ist das hilfreichste Zuhören das bewusste Zuhören, das auch als "aktives Zuhören" bezeichnet wird.
Wie können wir lernen, bewusst zuzuhören?
In seinem TED-Vortrag " 5 Wege besser zu hören "Soundexperte Julian Treasure teilt ein effektives Framework namens RASA-Receive, Appreciate, Summarize, Ask-Methode. Ich habe gehört, dass Designer von Nike bis Nickelodeon schwören, dass sie ihnen helfen können, die nötigen Erkenntnisse während des Designprozesses zu erhalten. In meiner eigenen Karriere habe ich festgestellt, dass ich unabhängig davon, ob ich Kundenanalysen durchführe oder Nutzerfeedback bekomme, das gleiche Ergebnis habe: Meine Kunden fühlen sich verstanden, ich bekomme die Einsichten, die ich brauche, und am besten verbinde ich mich Ich bin tief mit dem Problem beschäftigt, das ich lösen muss.
Schatz beschreibt "empfange" einfach als "achte auf die Person". Aber das Wort selbst ist evokativ. Wenn Sie von jemandem empfangen , sitzen Sie nicht einfach in der Nähe von ihnen, während sie reden. Betrachten Sie diesen Schritt stattdessen als den Zustand, in dem sich Ihr Geist befinden sollte, während Sie zuhören: offen, neugierig und analytisch. Empfänglich.
Wenn Sie während des Entdeckungsprozesses offen dafür sind, kann sogar der manchmal frustrierende Prozess ... äußerst fruchtbar sein.
Jedes UX-Projekt beginnt mit einer Entdeckungsphase, die die perfekte Gelegenheit bietet, ein tiefes Verständnis für das Problem zu entwickeln, das gelöst werden muss. Wenn Sie während des Erkennungsprozesses offen dafür sind, kann sogar der manchmal frustrierende Prozess - wie wenn Ihr Kunde in eine vage Richtung abweicht - äußerst fruchtbar sein. Als Designer ist es Ihre Verantwortung, die Einsichten in den Worten Ihres Kunden zu finden und sogar die gleiche Frage in mehrfacher Hinsicht zu stellen, wenn dies erforderlich ist.
Beim Zuhören reicht es offensichtlich nicht aus, vor der anderen Person wie eine eiskalte Statue zu sitzen. Tolles Zuhören bedeutet, Wertschätzung durch ermutigende Klänge oder Gesten zu zeigen, um zu zeigen, dass du verlobt bist und präsent bist. Für Treasure kommt "appreciate" in Form von kleinen Geräuschen wie "okay" oder "mm hmm".
Feedback ist der Lebensnerv unserer Branche, und je engagierter und wertschätzender Sie mit Ihrem Benutzer sind, desto ehrlicher und aussagekräftiger sind die Informationen, die er Ihnen zurückgibt. Denken Sie über subtile Gesten nach, wie zum Beispiel, wenn Sie Ihrem Klienten beim Zuhören gegenüberstehen, zustimmend nicken oder sich verbal bei ihnen bedanken, wenn sie mit Ihnen teilen.
Denk an eine Zeit, in der du etwas Persönliches mit einer anderen Person geteilt hast, und sie haben reflektiert, was sie dir erzählt haben. Fühlt sich ziemlich gut an, oder? Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die wichtigsten Ideen zusammenzufassen und sie der anderen Person wiederzugeben, zeigen Sie ihnen, dass Sie vollständig verstanden haben, was sie sagen. Treasure schlägt vor, mit dem Wort "so" zu beginnen, um anzuzeigen, wenn Sie die Gedanken von jemandem zu ihnen zusammenfassen.
Am Ende der Entdeckungs-Phase - oder sogar, wenn es angemessen ist - sollten Sie achtsam sein und nachdenkliche, offene Fragen stellen, die das Gespräch vertiefen. Hier wird die Bedeutung des aktiven Zuhörens betont, da es unmöglich ist, sinnvolle und relevante Fragen zu stellen, es sei denn, Sie sind vollständig anwesend und hören der anderen Person zu. Indem Sie die richtigen Fragen stellen, können Sie Einblicke von Ihren Benutzern gewinnen, die Ihnen helfen, ihre Probleme wirklich zu lösen.
Ein einfacher Rahmen wie die RASA-Methode hat mir geholfen, meine wichtigste Fähigkeit als Designer zu entwickeln: meine Fähigkeit, gut zuzuhören. Es hat mir geholfen zu entdecken, dass, wenn mein Kunde sich wirklich gehört fühlt, sie bereit sind, tiefer zu gehen und mehr zu teilen, als ich mir jemals vorgestellt habe, und mir dabei geholfen habe, Lösungen zu entwickeln, die ihren Kernbedürfnissen entsprechen.
Und das Schöne am bewussten Zuhören ist, dass es nicht nur darauf ankommt, anderen zuzuhören; Es gilt auch, uns zuzuhören. Sei nicht überrascht, wenn du anfängst, den Raum zu schaffen, um wirklich zu hören, was für jemand anderes vor sich geht, gleichzeitig entwickelst du Selbstbewusstsein und die Fähigkeit, deine eigene Arbeit mit unvoreingenommenen Augen zu kritisieren. Und dein Design funktioniert? Es wird nur besser werden.