Wenn Sie an einen Kundendienst denken, sei es als Freiberufler oder als Großkonzern, denken Sie wahrscheinlich daran, Probleme schnell und mit großer Finesse zu beheben, die Erwartungen der Kunden zu übertreffen und die Einhaltung von Terminen und Budgets zu gewährleisten. Aber es gibt so viel mehr zu Kundenservice.
Wenn Sie als Freiberufler für einen Job bieten, gibt es wahrscheinlich mindestens fünf, möglicherweise zehn andere hoch qualifizierte Personen, die sich für die gleiche Arbeit bewerben.
Während es sehr einfach ist, sich vorzustellen, dass Ihr Preis und Ihr Portfolio die wichtigsten Faktoren beim Gewinnen von Arbeit sind, möchte ich vorschlagen, dass dies nicht genau zutrifft. In der Tat möchte ich, dass Sie berücksichtigen, dass der Preis bei den meisten Geschäftsentscheidungen kein großer Faktor ist. Was wirklich zählt, ist der wahrgenommene Wert.
Die Idee des "wahrgenommenen Wertes" wurde mir von meinem langjährigen Freund (und etwas dickköpfigen) australischen Autor und Gründer der Webdesign-Agentur, Brendon Sinclair, beigebracht. Brendon ist der Autor von "The Web Design Business Kit", ein Buch, mit dem viele von Ihnen vertraut sind. Er diskutiert ausführlich den "wahrgenommenen Wert" und wie ein Angebot für 7.000 Dollar ein viel besseres Preis-Leistungs-Verhältnis sein kann als ein Angebot von 3.000 Dollar.
Was hat das mit Kundenservice zu tun? In den vergangenen zehn Jahren habe ich festgestellt, dass Designer und Entwickler, mit denen ich konkurriere, wenn sie für einen Job bieten, im Allgemeinen viel bessere Design- oder Entwicklungsfähigkeiten haben als ich. Das soll nicht heißen, dass ich selbst nicht talentiert bin. Es macht mir nichts aus zuzugeben, dass ich noch viel zu lernen habe. Aber gerade weil ihre Designfähigkeiten von höherem Kaliber sind als meine eigenen, bedeutet das nicht, dass sie in ihrem gesamten Job besser sind als ich. Für Ihre Arbeit als Freiberufler ist nicht nur ein gut gepflegtes responsives Design, sondern auch Ihre Firma zu vermarkten, Ihre Finanzen zu kontrollieren, den Arbeitsablauf zu verwalten, während Sie auslagern, und vor allem einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten.
Durch die Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundendienstes ab dem Moment, in dem sich ein Interessent mit Ihnen in Verbindung setzt, können Sie auffallen und Arbeit sammeln, die normalerweise Joe an die Straße gehen würde, der im Schlaf schläft und von Farbpaletten träumt. Dies ist, weil, während Joe ist ein fantastischer Designer mit einem tollen Preis, er bietet nicht den Kundenservice, den Sie tun. Er bietet nicht diese umwerfenden Wow-Momente wie du. Ein großartiger Kundendienst liefert eine gute Arbeitsbeziehung und Beziehungen, auf denen Angebote akzeptiert und Rechnungen bezahlt werden. Es ist nicht Ihre schöne Designarbeit, sondern die Beziehungen, die Sie aufbauen, die Geld auf Ihr Bankkonto bringen.
Es ist einfach, großartigen Kundenservice zu bieten und damit Arbeit zu gewinnen. Machen Sie einfach einfache Dinge auf außergewöhnliche Weise. Denken Sie an den amerikanischen Taxifahrer in der Stadt, dessen Geschichte ich vor einigen Jahren gehört habe: Obwohl er in zerknitterte Shorts und Sandalen mit schäbigem Haar gekleidet ist, bietet er allen seinen Kunden ein Taxi mit der perfekten Temperatur (sei es warm oder eiskalt) Temperatur draußen), und er liefert zwei Zeitungen für den Kunden, eine kühle Flasche Wasser während des Sommers und ein kleines Tablett mit Süßigkeiten. Inmitten der Hektik der Stadt, als ein Kunde versucht, von A nach B zu kommen, präsentiert er sich mit einem mobilen Hafen. Natürlich profitiert der Taxifahrer immer noch von einem gesunden Gewinn, denn jeder Kunde gibt ihm einen hervorragenden Tipp, um seinem einfachen und außergewöhnlichen Service zu entsprechen. Lassen Sie uns dieses Beispiel auf unser Geschäft als freiberufliche Designer und Entwickler anwenden. Wie können wir einfache Dinge auf außergewöhnliche Weise tun?
Außergewöhnlicher Kundendienst beginnt, bevor sie ein Kunde sind. Es beginnt mit dem ersten Telefonanruf, der ersten Besprechung oder der ersten Anforderung eines Angebots.
Es ist viel zu einfach, zu Ihrem ersten Treffen mit einem potentiellen Kunden zu schlendern und all das zuzuhören. Fallen Sie nicht in die Falle, sich zurückzulehnen und sich von Ihnen erzählen zu lassen, was sie wollen. Es ist deine Aufgabe als Experte herauszufinden, was sie wollen, bevor du sie triffst, und ihnen dann zu zeigen, was sie brauchen, wenn du dich triffst.
Sie fragen ihr Budget, fragen sie, was sie wollen, und fragen, wie sie sich fühlen, dass ihre Website aussehen soll. Das sind alles Fragen, die in vielen Situationen nicht so wertvoll sind wie andere. Stattdessen ist es der beste Weg zum Erfolg, sowohl für Sie als auch für den Kunden, herauszufinden, welche Ziele Sie für Ihre Website haben und ihnen genau zu sagen, was sie brauchen und wie viel es kostet, ihre Ziele zu erreichen (und zu übertreffen). Wenn Sie zeigen können, dass Sie mehr daran interessiert sind, Erfolg für Ihren Kunden zu erzielen, als wenn Sie daran interessiert sind, innerhalb des Budgets zu bleiben und Geld bei Ihrer Bank zu bekommen, stehen Sie über allen anderen, die sich um die Arbeit bewerben.
Verkauft Ihr Interessent ein greifbares Produkt? Geh in ihren Laden vor deinem ersten Treffen und kauf es. Wenn sie Sie fragen, warum, sagen Sie ihnen, dass Sie Untersuchungen durchführen, um sicherzustellen, dass Sie ihr Geschäft genau kennen. Dies wird nicht nur ein hohes Maß an Nachdenklichkeit zeigen, sondern Sie werden sich von allen anderen Freiberuflern abheben, die sich für diesen Job bewerben. Allein durch den Kauf ihres Produkts kennen Sie ihren Service und ihr Geschäft weitaus besser als jeder andere freiberufliche Webdesigner und dies schafft sofort die Grundlage für eine großartige Arbeitsbeziehung.
Ich beziehe mich nicht auf ein Händeschütteln nach dem ersten Treffen. Ich beziehe mich auch nicht auf eine E-Mail, wenn du zurück ins Büro kommst. Schreibe ihnen einen Brief. Ein echter, getippter (oder handgeschriebener) Brief auf Papier und Post. Danken Sie ihnen für ihre Zeit, fassen Sie alle Punkte zusammen, die in der Sitzung vereinbart wurden, und sagen Sie ihnen, dass Sie sich darauf freuen, sie wieder zu treffen, um Ihren Vorschlag durchzugehen. Zwei Tage nach Ihrem ersten Treffen erhalten Sie den Brief mit der Post von Ihnen. Eine persönliche Note, die kein anderer Freiberufler tut.
Wenn Sie nicht glauben, dass Sie dadurch auffallen, denken Sie noch einmal darüber nach. Ich benutze diese Technik seit Jahren. Wann immer ich ein erstes Treffen habe, sei es mit einem Interessenten oder einem Generalpartner, schicke ich ihnen immer einen Dankesbrief. Es provoziert immer eine Antwort und ein Lächeln und bildet sofort eine Beziehung mit ihnen.
Kundenservice, wenn Sie das Angebot präsentieren, ist von entscheidender Bedeutung. Wenn ein Kunde kurz vor einer Kaufentscheidung steht, muss er sich darauf verlassen können, dass er betreut wird. Deshalb mag dieser erste Vorschlag seltsam erscheinen ...
Bei der Preisangabe geht es um den wahrgenommenen Wert. Seien Sie selbstbewusst genug, um einen Preis anzubieten, der dem Wert Ihrer Arbeit entspricht, und nicht den Preis, den Sie sich vom Kunden leisten können. Ihr Vorschlag zeigt Ihnen, wie Sie ihnen helfen, erfolgreich zu sein, und mit dem Kundenservice, den Sie bereits bereitgestellt haben, wird sich Ihr Kunde sicher fühlen, dass er für den besten Service zahlt. Sie berechnen, was Sie wert sind, und wenn Sie im Vergleich zu anderen Freelancern, die sich um die Arbeit bewerben, am meisten wert sind, stellen Sie sicher, dass Ihr potenzieller Kunde weiß, warum.
Ich sehe es die ganze Zeit, Designer, die ihren Vorschlag mailen und die nächsten 48 Stunden auf eine Antwort warten, in der verzweifelten Hoffnung, dass sie ausgewählt werden. Hör jetzt auf. Der nächste Vorschlag, den Sie schreiben, arrangieren ein Treffen mit dem Interessenten und stellen ihn persönlich vor. Sprechen Sie durch Ihren Plan, zeigen Sie ihnen, wie Sie ihre Ziele erreichen, und dann (und nur dann) sagen Sie ihnen den Preis. An diesem Punkt erklärst du ihnen, wie du ihre Ziele nicht nur erreichen wirst; In der Tat werden Sie ihre Ziele übertreffen. Erklären Sie ihnen wie, und sagen Sie ihnen wieder den Preis. Plötzlich scheint der Preis, den Sie früher angegeben haben, viel wertvoller zu sein.
Haben Sie nie Angst, nach dem Geschäft zu fragen. Mit dem Satz "Ich gebe dir ein paar Tage zum Nachdenken" wegzukommen bringt dich nirgends hin. "Willst du, dass ich dir helfe, diese Ziele, über die wir gesprochen haben, zu erreichen?" Zeigt Selbstvertrauen und den Wunsch, mit der Perspektive zu arbeiten. Stellen Sie sicher, dass Sie den Vertrag unterschriftsreif haben und bevor Sie es wissen, werden Sie mit einer Anzahlung und einem neuen Kunden davonkommen.
In meiner frühen Zeit als Freiberufler habe ich oft Termine verfehlt. Kunden hassen das und ich hasste es auch. Es war nicht wegen Faulheit oder langsam arbeiten, es war immer wegen schlechter Schätzung, als ich das Zitat zur Verfügung gestellt.
Jetzt, wenn ich für einen Job zitiere, überlege ich, wie viel Zeit ich brauche, um 20% hinzuzufügen. Ein Job, den ich für zehn Tage benötige, erhält einen Zeitrahmen von 12 Tagen. Seit ich das gemacht habe, habe ich nie einen Termin verpasst und 90% der Zeit erledige ich die Arbeit vorzeitig. Kunden lieben das und ich liebe es auch.
Wenn Sie nach ihrem Feedback fragen, wird der Kundenservice, den ein bestimmter Kunde für das gerade abgeschlossene Projekt erhält, nicht verbessert, und es wird Ihnen sicher helfen, bei der Arbeit an zukünftigen Projekten einen fantastischen Service zu bieten. Negativ oder positiv, Feedback ist wichtig, um voranzukommen und sich zu verbessern.
Immer wieder sehe ich, wie Freelancer potentielle Arbeit von früheren Kunden verlieren, weil der Kunde sie vergessen hat. Erinnerst du dich an den Taxifahrer, der am Anfang dieses Artikels erwähnt wurde? Er schickt jedes Jahr eine Weihnachtskarte an alle seine Kunden, die ihm Visitenkarten geben. Großartiger Kundenservice ist nicht für das Leben eines Projekts. Es ist für das Leben des Kunden.
Denken Sie daran, großer Kundenservice geht es darum, einfache Dinge auf außergewöhnliche Weise zu tun. Tun Sie alles, was Ihre Konkurrenten tun, und dann mehr. Deine Aufgabe als Freelancer ist nicht, etwas Schönes zu entwerfen. Etwas Schönes zu gestalten ist nur ein Schritt, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen und weit zu übertreffen.