Wie man mit Klienten hart wird
Kürzlich erhielt ich einen Anruf von einer jungen Designerin, die ich traf, als sie in der Kunstschule war. Ich überprüfte ihr Portfolio und einige Jahre später bei einer lokalen Grafikdesign-Gruppierung stellte sie sich wieder vor und bedankte sich dafür, dass sie in dieser Rezension freundlich und hilfsbereit war. Sie wurde eine eifrige Leserin meiner Artikel über das Designgeschäft und erzählte mir einmal, dass sie, wenn es um Kunden ging, "meine" Bastardie "borgen musste".
Anscheinend dachte sie, ich sei in den Kundenverhandlungen hart und dachte, sie wäre zu schüchtern in einer Situation ohne Gewinn, aus der sie sich befreien musste. Ich lachte und sagte ihr, dass ich nicht ein Bastard für Kunden war - ich weiß nur, wie man schwierigen Situationen gegenübersteht.
"Es ist nur einer, der gründlich mit den Übeln des Krieges vertraut ist, der die gewinnbringende Art und Weise, ihn auszuführen, gründlich verstehen kann", sagte ich ihr, da ich Zitate mochte, die in seltsamen Situationen leicht verständliche Akkorde einschlugen.
"Was?", Antwortete sie. Es war nicht beabsichtigt, um ihr Problem zu klären, sondern um ihre Meinung über meinen Geschäftssinn zu erleichtern.
"Es ist ein Zitat von Sun Tsus (Sun Tzu) The Art of War", erklärte ich. "Ich habe das viele Male in meiner Karriere durchgemacht, also weiß ich, wie ich die Situation bekämpfen kann."
Die Leute wollen mit einem Profi arbeiten, aber ..
Ihr Problem war nicht so seltsam. Wir haben alle die gleiche schwierige Situation erlebt. Ein Verwandter eines entfernten Verwandten heiratete und die Kombination aus Braut und Mutter erwies sich als der abscheulichste aller Kunden, die Sie jemals treffen werden.
Sie waren nicht nahe genug, um sie umsonst zu bitten, aber als sie die Cousine des alten College-Zimmergenossen der Frau des Bruders war, der einst Kevin Bacon getroffen hatte, und so weiter, redeten sie ihr einen Rabatt ein. Sie war eine vielbeschäftigte Freiberuflerin und arbeitete darauf hin, dass sie eine Einladung, eine Karte, eine RSVP-Karte und ein paar andere zerknüllte Zettel in der Nacht und am folgenden Wochenende entwerfen würde. Wie es bei Hochzeiten und Brautzillas mit aufdringlichen Müttern passiert, hat sich der Umfang wie ein Uhrwerk entwickelt und jeden Tag verändert.
Glücklicherweise hatte der Designer basierend auf einem Stundensatz zitiert und die Stunden summierten sich, als die Nächte zu Nächten und Tagen wurden und das folgende Wochenende zu mehreren Wochenenden wurde. Die Stunden hatten die Kosten verdreifacht, die die Braut und das Schwiegersohn von meiner Freundin erwarteten, und sie hatte Angst, sie würden überhaupt nicht bezahlen. Es gab immer ein Murren über eine Anzahlung und die Ankündigung von mehr Stunden. Wir würden alle das Gefühl bekommen, dass die Bezahlung durch die kleine, zarte Brauthand zu leicht weggeschleudert wurde, um ernsthaft bezahlt zu werden. Push drängte sich auf und es war Freitagabend, und nachdem am nächsten Morgen noch ein weiterer Brief von der Braut gemailt worden war, erwartete sie, dass alles geliefert würde, damit sie am Samstag in das Büro des Bräutigams gehen und Kopien der Einladungen für den Versand am Montag machen könnten Morgen. Leider konnte sie die Lieferung nicht vor Samstagmorgen abgeben, aber sie war krank bei dem Gedanken, es mit einem Lächeln zu übergeben, da ihr klar war, dass es niemals eine Bezahlung geben würde.
Zeit für "Bastard"
"Zeit für das Geiselspiel", sagte ich ihr, nachdem ich ihrer langen, traurigen Beschreibung der Aufgabe aus der Hölle zugehört hatte. "Wer kommt, um das Projekt abzuholen?"
"Die Mutter", antwortete sie. Es war die Art, wie sie "die Mutter" sagte, dass ich wusste, dass da etwas Angst und Abscheu bei der Frau war.
Rufen Sie sie an und sagen Sie ihr, dass die Änderungen, die an diesem Morgen vorgenommen wurden, erst am Samstagmorgen fertig sein werden und die benötigten Stunden die endgültige Rechnung zu $ X Dollar bringen werden, also sollte sie einen Scheck über diesen Betrag erhalten haben und Sie werden geben ihr die Akten. "
"Was ist, wenn sie keinen Scheck hat?", Antwortete sie.
"Dann biete an, sie nach Hause zu fahren, um ihr Scheckheft zu holen, oder zur Bank, um einen Bankscheck zu bekommen."
"Jedes Mal, wenn ich Geld eintreibe, lachen die Braut und die Mutter und sagen mir, dass ich bezahlt werde und in diesem glücklichen Moment nicht auf Geld achten soll", sagte sie und klang deprimiert und verzweifelt, wissend, dass sie aus der Fassung gebracht werden würde eine Ballongebühr.
"Es ist eine schwierige Position, aber Sie müssen darauf bestehen, dass es kein Geld ist, keine Akten, egal was jeder von ihnen sagt. Lächeln Sie einfach und sagen Sie ihnen, dass Sie die Akten nicht ohne einen Scheck freigeben können ", sagte ich ihr.
Ein paar Tage später rief ich meine Freundin an, um zu sehen, ob sie von meinem Ratschlag "bastardisiert" worden war. Sicher genug, die Mutter der Braut rief nach den Akten und wollte nicht über Geld reden. Meine Freundin, zu meiner Freude und Überraschung, hielt an ihren Waffen fest und während die Mutter wütend war und den Scheck zu ihren Füßen warf, wurde sie bezahlt. Der Nachtrag zur Geschichte ist; Die Braut rief ein paar Monate später mit einem anderen "Projekt" an, das sie brauchte.
Aber das ist nicht nett!
Nun, Sie können darüber kichern, dass dies eine "Familiengefälligkeit" ist, aber die Lektion sollte auf jedes Projekt angewendet werden, egal wie groß oder klein der Client ist. Die wichtigsten Überlegungen sind; Sie verdienen es, als Profi bezahlt zu werden, und es gibt keinen Grund, warum Sie das Gefühl haben sollten, dass Sie die volle Gebühr bezahlen müssen "ist nicht nett" oder "ist nicht hilfreich für den Kunden." Kein Vertrag oder eine schriftliche Form von Vereinbarung, einen Rabatt für keinen Grund geben oder zustimmen, weniger als Sie verdienen, ist Ihr Problem und wird sich negativ auf Sie auswirken. sowohl finanziell als auch psychologisch. Wie ein Freund von mir einmal gesagt hat;
Einen Deal zu machen ist in Ordnung, solange du nicht mit dem gleichen schnellen Schlag deine eigene Kehle durchtrennst.
Die meisten Designer ... nein ... ALLE Designer (und die meisten Leute) haben ein Problem damit, "nein" zu sagen oder fühlen sich unwohl in der Konfrontation. Hier sind einige praktische Tipps, die Ihnen helfen, sich in Verhandlungen zu stärken:
- Wenn ein Klient dich nach etwas fragt, das sich unangenehm anfühlt, weil du weißt, dass es falsch ist oder es nur ein Bauchgefühl ist, stell dir vor, dass er dich bittet, von einer Klippe zu springen. Die Antwort wird natürlich lauten: "Ich fürchte, das kann ich nicht".
- Wenn Sie gebeten werden, ein Projekt aus welchen Gründen auch immer zu diskontieren, stellen Sie sich vor, dass die Person die Hälfte des Geldes in Ihrem Geldbeutel oder Bankkonto verlangt (was wahrscheinlich ein schlechtes Beispiel ist, da die meisten Kreativen kein Geld in ihrem Geldbeutel oder Bankkonto haben). Ihr erster Gedanke sollte sein: "Warum?" Ihr zweiter Gedanke sollte sein: "Was ist für mich drin?" Ihre laute Antwort muss lauten: "Hier ist, was MICH mit einem Rabatt glücklich macht ..." Zukünftige Arbeit ist kein Grund dafür ein Rabatt, es sei denn, der Kunde zahlt einen Vorschuss für mehrere Projekte. Es gibt tatsächlich nur wenige Gründe, einen Rabatt anzubieten, es sei denn, Sie haben es mit einem guten, regelmäßigen Kunden zu tun, und Sie möchten THEM als ein Experiment für einen neuen Service oder eine neue Fähigkeit verwenden, die Sie kürzlich gelernt haben.
- Wenn der Kunde der schüchterne Typ ist, verwenden Sie nicht das Wort "Vertrag", um den Deal zu besiegeln. Erwähnen Sie ein "Verpflichtungsformular" oder eine "Projektbeschreibung" und verwenden Sie eine, die per E-Mail gesendet werden kann, um eine rechtliche Vereinbarung zu sein. Wenn sich der Kunde über eine schriftliche Vereinbarung beschwert (finden Sie Beispiele für Verträge und Vereinbarungen, die Sie kostenlos nutzen können, Hier ), sagen Sie, dass es beide Parteien schützt und der einzige Weg ist, das Urheberrecht gemäß den US - amerikanischen (oder internationalen, wenn nicht mit einem US - amerikanischen Kunden zu tun) Urheberrecht zu übertragen. Wer immer noch dagegen protestiert, bekommt Ärger von der Straße. Mach weiter!
Bleib ruhig, während du schläfrig bist
Ich bin ein New Yorker - ich kann nicht ruhig bleiben, aber ich kann ein cooles Auftreten bewahren, wenn Probleme auftauchen. Egal was, immer cool wie Eis, aber deine Empörung, wenn jemand deine Zeit oder Geld umsonst haben will. Während eines Projekts tauchen Dinge auf und solange Sie regelmäßig eine transparente Kommunikation mit dem Kunden führen, sowohl über die Arbeit als auch über die Gebühren für Montagestunden, Änderungen oder Ergänzungen, sollte es keine größeren Überraschungen geben, mit denen Sie auf schlechter Basis zu kämpfen haben. Natürlich wird es von Zeit zu Zeit ein Problem geben. Es gibt Möglichkeiten, damit umzugehen und trotzdem als professionell angesehen zu werden.
Ein Kunde hat einmal tausende von Dollars in Änderungen an einem Projekt zusammengetragen und als es von mir entdeckt wurde, dass es die Sekretärin des Kunden war, falsche Anweisungen von ihrem Chef weiterzuleiten, damit sie zu ihm gehen konnte, nachdem das Projekt fertiggestellt wurde Kreativdirektor (weil Kreativdirektor den Leuten nur sagt, was zu tun ist), konnte der Klient nicht verstehen, warum ich wegen dieser Empörung seitens seines Mitarbeiters diese zusätzlichen Gebühren verlangen würde. Als ich darauf bestand, dass es nicht meine Schuld war, dass ich ihn gerettet hatte, als ich es tat, rettete ich ihm viele tausend Dollar, er wurde ein wenig weicher, wollte aber trotzdem die mehreren tausend Dollar vergeben, ich sagte ihm, er solle es nehmen aus dem Gehalt seiner Sekretärin. Er bezahlte und wurde tatsächlich ein guter Wiederholungskunde. Der Sekretär wurde entlassen und wir sind glücklich verheiratet. Ich mache nur Spaß. Ich musste die Spannung dieses Artikels auflösen.
Der Schlüssel ist, sich daran zu erinnern, dass es keine Schande ist, wenn es nicht Ihre Schuld ist, dass es aufgrund eines Einflusses außerhalb Ihrer Verantwortlichkeiten war, noch ist es unprofessionell, den Kunden dazu zu bringen, das geschuldete Geld zu bezahlen. Wie gehst du mit diesen üblichen Problemen um? Probieren Sie diese Tipps aus:
- Scope Creep ist ein riesiges Problem. Wenn ich während eines Projekts, das stundenweise bezahlt wird, eine E-Mail an einen Kunden sende, füge ich einen Zeitstempel der verwendeten Stunden und der Gebühr an diesem Tag / Zeitpunkt bei. Es ist alles unter einem oberen Kopf des Kunden, Projektname, Deadline, Kontaktinformationen, Name der Kontaktperson und dann der Zeitstempel aufgelistet. Natürlich sind alle Änderungen, Entwicklungen usw., die während des Projekts auftreten, in einer E-Mail enthalten. Sie können am Ende sagen, dass sie nie aufgepasst haben oder die tatsächliche Gebühr oder die aufgelisteten Änderungen gesehen haben, aber sie haben es getan, und das gibt mir die Stärke, diese Gebühr zu verlangen.
- Wenn ein Klient sagt, dass er "weiß, was [sie] mag, wenn [sie] es sehen", nachdem Skizzen präsentiert wurden, bedeutet das, dass du keine richtige kreative Aufgabe geschrieben hast oder sie ihre Meinung von dem geändert haben, was sie ursprünglich gesagt haben . Es bedeutet auch, dass sie das ganze Geld der Welt ausgeben oder verrückt sind und denken, dass sie Spiele mit dem dummen Künstler spielen können. Sie MÜSSEN einen vollständigen Brief schreiben, in dem Sie den Kunden fragen, welche Websites oder Druckstücke, abhängig vom Projekt, die er / sie mag und welche Elemente sie anziehen. Sehr wenige Kunden möchten wirklich mit einem neuen, frischen Design überrascht werden. Sie sind nicht visuell und können sich nichts vorstellen, was Sie ihnen beschrieben haben. Verwenden Sie visuelle Beispiele, als wären sie Rorschach-Tests für Wahnsinn. Wenn du weißt, dass sie mit dir spielen, lächle und sage ihnen, dass es kein Problem ist, solange sie die neuen Skizzen verstehen. Das stoppt entweder Änderungen oder Sie bekommen eine Chance zu erklären, warum sie ihren Kopf aus dem Hinterkopf ziehen müssen und anfangen, professionell zu sein.
- Hoppla! Jemand hat zu viele Änderungen verlangt, aber sein Budget deckt nicht die Höhe der Schlussgebühr. Nun, da Sie der gute Profi sind, haben Sie bereits eine Anzahlung von 30% -50% und möglicherweise einige Meilensteinzahlungen erhalten, richtig? Also, der Kunde will, dass Sie die Gebühren für alle Änderungen und Umfang kriechen essen? Stellen Sie sich vor, Ihre Familie würde nur zwei Drittel ihrer Mahlzeiten zu sich nehmen und nur die Hälfte der Kleidung tragen, die sie für kalte Wintertage benötigen. Es gibt Möglichkeiten, Zahlungen zu verlängern, aber manchmal möchten Kunden nicht, wenn sie alles haben. ZÄH! Bezahlen Sie es die ganze Zeit und wir werden Rabatt auf die nächste. Wenn sie professionell sind und es wirklich ein Budgetproblem ist, werden sie zurück sein.
Die Realität deines Traums
Ja, wir alle hatten unsere Träume davon, wie es wäre, ein kreatives Leben zu führen und wie Künstler zu leben. Als Menschen, die sich mit Ideen und Vorstellungskraft beschäftigen, gibt es statt der harten Güter, die man anfassen, fühlen und in den Händen halten kann, ständig das Risiko, mitzuforschen. Einen Lebensunterhalt zu verdienen, eine Familie zu gründen, für das Alter zu sparen ist Teil der Realität, ein Geschäft zu führen, und noch schwieriger für einzelne Freiberufler. Manchmal musst du gegen Instinkt gehen.
Designer zu sein ist eine schwierige Aufgabe, egal ob es Mitarbeiter oder Freiberufler sind, aber ich erzähle dir nichts, was du nicht weißt. Die Frage ist; gibst du dir das zu? Wir sehen Beispiele für verrückte Kunden und Chefs auf Websites wie clientsfromhell.net dann schüttle unsere Köpfe und lache, aber drinnen fühlen wir uns ängstlich und sehen, was wir fühlen, sind unsere Fehler. Als Mensch müssen wir unsere wahre Natur als Säugetiere auf diesem Planeten zugeben. Es gibt die Alphas und die Omegas des Stammes und allgemein diejenigen, die Konfrontation und Aggression meiden. Leider müssen wir manchmal zugeben, dass es uns schwer fällt, zurückzuschlagen, wenn wir in die Ecke des Erreichens unseres Rechts auf Überleben gestellt werden. In den gesellschaftlichen Regeln müssen wir zivilisiert zurückschlagen, und der Boden für unsere Rechte im Leben und in der Wirtschaft kann ohne Waffen oder Blutvergießen geschaffen werden, aber man muss sagen: "Das ist richtig und ich werde das verlangen weil ich es verdiene. "
Wie Shakespeare schrieb, in Henry V:
In Frieden gibt es nichts, so wird ein Mann
Als bescheidene Stille und Demut:
Aber wenn der Krieg in unseren Ohren weht,
Dann ahmt die Handlung des Tigers nach;
Steife die Sehnen, sammle das Blut,
Verkleide die schöne Natur mit hartnäckiger Wut;
Dann gib dem Auge einen schrecklichen Aspekt;
Lassen Sie durch die Portage des Kopfes springen
Wie die Messingkanone; lass die Augenbraue überschwingen
Welchen Akt der Tapferkeit hast du ausgeführt, um deine Rechte zu verteidigen? Alle Entscheidungen, die Sie wünschen, könnten Sie rückgängig machen? Lassen Sie es uns in den Kommentaren wissen.
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