Wie man mit Alptraum-Kunden umgeht
Unabhängig davon, wie reibungslos Ihr Geschäft funktioniert, ist niemand völlig immun gegen Kritik und Kontroversen. Mit der katastrophalen Ölpest von BP, die die Schlagzeilen fast drei Monate nach ihrer Entstehung dominiert, wird alarmierend deutlich, dass selbst die mächtigsten und ehemals angesehensten Marken der Welt online einen Hit landen können.
Aber was, wenn Sie keine große Marke sind - nur ein kleiner Online-Dienstleister? Während gescheiterte Projekte und katastrophale Kunden das Wort wahrscheinlich nicht so weit verbreiten, sind sie genauso schädlich für Ihr Geschäft.
Von kleineren Ausfällen bis hin zu Projekten, die nicht ganz wie geplant abliefen, gibt es Hunderte von Gründen dafür, dass ehemals solide Kundenbeziehungen sauer werden.
Wir haben diesen Leitfaden erstellt, um Ihnen zu helfen, auf solche Situationen zu reagieren. Mit den dynamischen Suchergebnissen von Google, die "Betrugs" -Begriffe an die Spitze der Rankings bringen, und spekulationsfreundlichen Social-Media-Outlets, die fast jedem verärgerten Kunden eine Verkaufsstelle bieten, ist die Überwachung Ihres Online-Buzz wichtiger denn je.
Mit den folgenden fünf Strategien können Sie Ihren Namen unter Kontrolle halten und verhindern, dass sich Ihre Kunden gegen Sie wenden.
1. Bieten Sie Alternativen, neue Lösungen und sogar einen Rabatt an
Problematische Kunden zu managen ist eine Kunst, die Übung erfordert. Es ist auch etwas, das ein angemessenes Verständnis von Kompromissen und gesunkenen Kosten erfordert. Wenn ein Projekt schlecht gelaufen ist und mit öffentlichen Kritikpunkten endete, stehen Sie vor zwei möglichen Entscheidungen als Dienstleister.
Das erste ist, es zu lassen, Ihren Kunden zu anderen Anbietern zu drängen und die Chancen zu erhöhen, dass Sie mit einem sehr öffentlichen negativen Zeugnis enden. Die zweite Möglichkeit besteht darin, Kunden eine Lösung anzubieten, die Ihren Service erweitert und möglicherweise eine so lukrative Projektzahlung verpasst.
Es liegt an Ihnen, sich zwischen den beiden zu entscheiden, aber wir denken, dass es sich lohnt, Ihren Namen zu bewahren, wenn Sie einen kleinen Schlag auf das Endergebnis Ihres Unternehmens haben.
Wenn Sie in eine Position gezwungen werden, in der ein Streit negative Rückmeldungen und einen suchfreundlichen öffentlichen Beitrag zur Folge haben könnte, bieten Sie einen Rabatt auf das Projekt an oder eliminieren Sie Kosten. Es wird kurzfristig weh tun und Sie werden wahrscheinlich jedes zukünftige Geschäft verlieren, aber es ist sicherlich willkommener als ein Smear Post oder hochrangiges "Scam" Forum Thema.
2. Lassen Sie Ihre eigene öffentliche Einrichtung vorbereiten
Hast du kein Blog? Beginne eins. Es wird immer schwieriger, die meisten Unternehmen auf ihre Versprechen zu stellen, nicht aufgrund einer Abwertung der Meinungen, sondern aufgrund der enormen Zunahme von Unternehmensblogs in den letzten Jahren.
Unternehmen, die einst uninteressiert am Bloggen waren und auf öffentliche Kritik nicht reagierten, haben eine andere Position eingenommen, indem sie wöchentlich posten, um eine öffentliche Stelle offen zu halten.
Dieser Blog kann der Unterschied zwischen einem sehr öffentlichen Fallout und einer begründeten Reaktion auf Kritik sein. Mit der anonymen Natur des Internets und der gelegentlich zwielichtigen Taktik vieler Online-Mitarbeiter ist es unvermeidlich, dass Sie eines Tages in die öffentliche Kritik geraten, insbesondere wenn Sie ein großes Unternehmen betreiben oder mit hunderten von verschiedenen Kunden zusammenarbeiten.
Verhindern Sie, dass diese Kritik der einzige Beitrag für Sie oder Ihr Unternehmen ist, indem Sie Ihre eigene öffentliche Steckdose aufbauen. Alles, was dazu gehört, ist ein einziger Blogpost wöchentlich - etwas, das weniger als zehn Minuten in Anspruch nimmt und seine eigenen Werbevorteile bietet.
Kontrollieren Sie Ihre eigene Verkaufsstelle und Sie sind bereit für Kritik und öffentliche Streitigkeiten, sowohl in der Blogosphäre als auch in den Suchergebnissen.
3. Reagieren Sie auf Blog-Posts, "Abzocke" -Berichte und Forum-Bashing
Nicht jeder kritische Blogeintrag verdient eine Antwort. Große Unternehmen und gefragte Online-Präsenzen ignorieren oft unfaire Kritik an sich selbst, sondern konzentrieren sich stattdessen auf ihre Ziele und reagieren auf berechtigte Beschwerden.
Es ist eine Situation, in der es schwierig ist zu navigieren - wenn Trolle unfaire und ungenaue Meinungen über Ihr Geschäft veröffentlichen, können viele Leute sie zum Nennwert akzeptieren.
Aber die Reaktion auf trollistische, unwahre Kommentare kann manchmal eine schlimme Situation verschlimmern. Wenn die Beschwerde auf nichts als Hörensagen und Wut basiert, kann eine begründete Reaktion oft nur Brände entfachen und mehr Menschen dazu bringen, unfaire Kritik zu üben.
Die United States Air Force hat eine "Counter-Blog" -Chart, für die wir große Fans sind - sie zeigt, wie man auf die richtige Kritik reagiert und warum man Kritik ignorieren sollte, die nicht in der Realität begründet ist.
4. Feuern Sie Ihre problematischen Clients ab
Einige Kunden werden Ihren Service nicht lieben, egal wie groß er sein mag. Sie sind eine Art, die in jeder Form von Geschäft vorhanden ist, beschweren sich, dass zusätzliche Funktionen nicht die Norm sind und ständig für einen Rabatt handeln.
Es ist verlockend, auf problematische Kunden zu reagieren und Rabatte anzubieten, um mögliche Kontroversen zu reduzieren, aber dies führt zu einer nervigen und finanziell schwierigen Position. 
Marketing-Experte und Ultra-Blogger Seth Godin hat das gleiche in einem Blog-Post gesagt , dass man sich "mit den Winsern abfinden, alle abschreiben oder die undankbaren Köter absichtlich ausschließen kann." Wir stimmen ihm zu - es ist am besten zu schneidern Ihr Geschäft für die Kunden, die Sie mehr als nur langfristige Projekte und Einkommen bringen, und diejenigen beseitigen, die zu Problemen führen könnten.
Nehmen Sie also eine bessere Position gegenüber potentiellen Kunden ein und arbeiten Sie sie aus Ihrem Portfolio aus, bevor sie sich zu einem Ärgernis entwickeln. Einige Dienstleister und Berater empfehlen, dass Sie Ihre Preise verwenden, um problematische Kunden zu vertreiben, aber wir denken, dass es am besten ist, die Tür ganz zu schließen.
Beseitigen Sie problematische Kunden, bevor sie eine Krise auslösen, und Sie haben mehr Zeit, sich auf diejenigen zu konzentrieren, mit denen Ihr Unternehmen in Kontakt steht.
5. Machen Sie keinen Kunstrasen: Machen Sie deutlich, wer Sie sind und warum Sie sich verteidigen
Das einzige, was für Ihr Unternehmen schädlicher ist als eine anonyme Beschwerde ist eine anonyme Beschwerde mit einer sehr verdächtigen ultra-positiven Antwort.
Mit den meisten Online-Beschwerde-Boards, die für fast jeden zugänglich sind, sind die Nutzer konditioniert geworden, um zu denken, dass jemand, der das Lob eines Unternehmens singt, ein bezahlter Shill sein muss.
Kämpfe nicht dagegen - es gibt keine Möglichkeit, die Online-Konditionierung und die Art und Weise, wie Menschen auf Kontroversen reagieren, zu überwinden. Stattdessen sollten Sie offen über Ihre Zugehörigkeit zu dem betreffenden Unternehmen sein und genau erklären, warum Sie auf öffentliche Kritik reagieren.
Benutzer sind nicht gegen Dienstleister und Unternehmen von Anfang an, sie mögen einfach ihre Informationen frei von Voreingenommenheit und falscher Unparteilichkeit.
Vorbeugende Maßnahmen:
Reagieren ist eine Sache - aktives Monitoring ist eine andere Sache. Wir haben drei Strategien ausgewählt, mit denen Sie Ihre Online-Reputation sauber und kritikfrei halten können. Stellen Sie sich öffentliche Reaktionen und sichtbare Erklärungen als letztes Szenario vor und verwenden Sie diese Werkzeuge und Taktiken, um sicherzustellen, dass Sie nie in eine Position gebracht werden, in der dies notwendig ist. Hier sind 3 Möglichkeiten, das Online-Bild Ihres Unternehmens streitfrei zu halten:
Verwenden Sie Google Alerts, um Ihren Handelsnamen zu verfolgen
Google Alerts sollte eines der am häufigsten verwendeten Werkzeuge in einem Freelancer-Arsenal sein. Ein erstaunliches Marketing-Tool und ein unglaublich effektiver Service für das Reputations-Management. Es ist eines der am schnellsten zugänglichen Tools, um das Internet nach Ihrem Namen (oder Ihrem Firmennamen) zu durchsuchen und die Konversation zu überwachen. Wenn Sie sehr gefragt sind, stellen Sie täglich eine Erinnerung und überprüfen Sie die Ergebnisse einmal am Abend. Kleine Unternehmen und Freiberufler können mit wöchentlichen Benachrichtigungen auskommen, die so konfiguriert werden sollten, dass sie Informationen über ihren Wettbewerb, Kundenrezensionen und öffentliche Forenbeiträge sowie potenzielle Kunden mit Interesse an ihren Diensten per E-Mail versenden.
Erreichen Sie Kunden privat, wenn Sie das Gefühl haben, dass die Dinge sauer werden könnten
Niemals Dinge öffentlich machen, wenn dein Name auf dem Spiel steht. Jeder Designer hat mindestens einen Streit mit einem Kunden erlebt, manchmal über die kleinsten und belanglosesten Details. Selbst wenn Sie das Gefühl haben, unfair anvisiert oder schlecht behandelt zu werden, nehmen Sie die Angelegenheit nur dann an die Öffentlichkeit, wenn Sie dazu gezwungen werden. Erreichen Sie problematische Kunden und bieten Sie ihnen eine Lösung per E-Mail, Telefon oder Instant Messenger an. So verlockend es auch sein mag, einen problematischen Kunden zu benennen und zu beschämen, spiegelt sich schlecht in Ihrem Unternehmen wider, um Details über die Anfragen eines Kunden an die Öffentlichkeit zu veröffentlichen. Streben Sie nach privaten Lösungen und lassen Sie Konflikte erst dann öffentlich werden, wenn Sie alle privaten Optionen für die Abstimmung ausgeschöpft haben.
Kontrollieren Sie Ihre Suchergebnisse über soziale Medien
Jedes Online-Unternehmen sollte darauf abzielen, die Suchergebnisse auf der ersten Seite zu kontrollieren. Nicht die Ergebnisse für ihre Branche, sondern die Ergebnisse für ihren Handelsnamen oder für Freiberufler ihren vollen Namen. Es ist eine Übung, die erstaunlich wenig Aufwand erfordert (es sei denn, Sie werden John Smith genannt) und ist immens lohnend, wenn es um das Reputationsmanagement und die Bearbeitung von Online-Streitigkeiten geht. Beginnen Sie mit dem ersten Platz, der von Ihrer eigenen Website bevölkert werden sollte, und arbeiten Sie sich mit sozialen Medien und anderen kleinen Websites nach unten. Die Kontrolle Ihres Namens hat offensichtliche Vorteile, wenn es um Ihre Online-Reputation geht, und es ist auch eine unverzichtbare Methode, um potenziellen Kunden zu helfen, Ihr Unternehmen zu finden, wenn Sie von einem Handelsnamen angesprochen werden.
Geschrieben exklusiv für WDD von Mathew Carpenter. Er ist ein 18-jähriger Unternehmer und Unternehmer aus Sydney, Australien. Mathew arbeitet gerade daran Sofa Moolah , eine Website, die Ihnen beibringt, wie man online Geld verdient. Folgen Sie Mathew auf Twitter: @matcarpenter . Folgen Sie Sofa Moolah auf Twitter: @sofamoolah.
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