Vertrauen entsteht, wenn unsere physischen, emotionalen und logischen Reaktionen sich zu einem selbstbewussten, positiven intuitiven Gefühl vereinen. Wenn wir Unternehmen oder Marken vertrauen, wird das Gefühl - oder die "Erfahrung" - oft sorgfältig gepflegt, und die Verbraucher erwarten ein hohes Maß an Erwartungen beim Besuch des Unternehmens.
Dies bleibt online wahr, da es eine Reihe von Hinweisen gibt, die das Vertrauen bestätigen oder die Erfahrungen der Besucher komplett ruinieren können; und ihre Reaktion wird sich zweifellos in der Umsatz- und Kundenbindung des Unternehmens widerspiegeln.
Im Jahr 2009 packte ich meine Koffer mit zwei anderen Freunden und fuhr für einen Sommer nach Europa. Wir hatten sehr wenig Geld, viel Entschlossenheit und eine starke Verfassung, um mit schlaflosen Nächten in Schlafsälen, billigem Essen und überfüllten Bussen fertig zu werden. Ja, wir haben uns die Calzone, Pasta und Eis aus Italien, die bayerische Wurst aus Deutschland und den Eintritt zu den vielen Artefakten des Amsterdamer Museumplein gegönnt.
Hin und wieder sehnten wir uns nach dem schnellen und dreckigen internationalen Komfort von zu Hause: vor einem Platzregen im nächsten Starbucks Schutz suchen oder Erleichterung von einer österreichischen Hitzewelle suchen, indem wir einen Oreo McFlurry von McDonald's ergattern. Obwohl ich es nicht oft zu Hause genieße, wenn du friert, schläfrig und hungrig in einem fremden Land bist, ist ein Starbucks in eine warme Decke gehüllt. Dieses Gefühl der Beruhigung ist vor allem darauf zurückzuführen, dass Sie unabhängig von Stadt, Staat oder Land mit konkreten Erwartungen an das Establishment ankommen.
Das Erscheinungsbild ihres grünen Sirenenlogos, der Einrichtungsstil, die Beleuchtung und die Sauberkeit der Badezimmer. Das Produkt selbst unterliegt bestimmten Standards; Obwohl sich die Speisekarte regional leicht ändern kann, wird sie in der Regel im höchsten Maße international reproduziert. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen hat gelernt, gleich zu mahlen, zu brauen und zu schäumen.
Wenn Ihre Website den Besuchern Vertrauen in ihre Sicherheit gibt, mit einer klaren Hierarchie gestaltet ist und die Besucher mit Leichtigkeit navigieren können, um die Antworten oder Lösungen für ihre Probleme zu finden, stärken und schaffen Sie Vertrauen
Für die Besucher Ihrer Unternehmenswebsite gelten die gleichen Standards, die für ein optimales Kundenerlebnis sorgen. Websites stellen viele Informationen zur Verfügung, die Besucher bewusst und unbewusst zur Kenntnis nehmen. Wie auch immer verborgen oder offensichtlich, die informativen und emotionalen Hinweise, die auf Ihrer Website präsentiert werden, können Vertrauen in Ihre Besucher schaffen, ihre Aufmerksamkeit aufrechterhalten und Wiederholungsgeschäfte schaffen.
Auf der anderen Seite, die falschen Annahmen über Ihre Besucher zu machen, falsch dargestellte Fotos zu verwenden, irreführende Aufrufe zum Handeln zu schreiben und Ihre Website mit Anwendungen zu laden, die sie möglicherweise verlangsamen, sind alles Eigenschaften, ohne die Ihre Website viel besser wäre. Ihre Website sollte nicht nur reibungslos funktionieren und eine ansprechende, angemessene Grafik anzeigen. aber sollte genau das, was Sie tun, und die Nachricht, die Sie übermitteln möchten, sofort darstellen.
Wenn Ihre Website den Besuchern Vertrauen in ihre Sicherheit gibt, mit einer klaren Hierarchie gestaltet ist und die Besucher mit Leichtigkeit navigieren können, um die Antworten oder Lösungen für ihre Probleme zu finden, stärken und schaffen Sie Vertrauen. Wenn Ihre Website einfach Antworten für sie vorschlägt, diese aber nicht anbietet, absichtlich verwirrend ist oder die Antwort zu lange dauert, haben Sie einen Kunden verloren und es bleibt Ihnen ein negativer Eindruck von Ihnen.
Wenn Sie das Vertrauen Ihrer Kunden zerstören, werden Sie wahrscheinlich eine Kette negativer Ereignisse erzeugen, die sogar dazu führen können, dass sie ihre schlechten Erfahrungen mit anderen teilen. Dies bringt uns zurück zu den Marketing-Bemühungen von Unternehmen wie Starbucks und McDonalds. Diese beiden Unternehmen haben hart gearbeitet, um über die Jahre extreme Konstanz zu bewahren, um die Bekanntschaft des Vertrauten unabhängig vom Standort zu machen. Es ist kein Zufall, dass beide Unternehmen mit über 100 Jahren Erfahrung im Laufe der Jahrzehnte relevant geblieben sind.
Ich kenne niemanden, der das besucht Space Jam Website für alles andere als eine Prise Nostalgie in ihrem Leben. Wenn Sie also ein Unternehmen sind, das im laufenden Jahrhundert operiert, sollte Ihre Website nicht der Hommage von Michael Jordan an den größten Beitrag zur Gesellschaft von 1996 ähneln oder funktionieren. Halten Sie Ihre Inhalte auf dem neuesten Stand und relevant, sendet eine starke Botschaft an Ihre Kunden darüber, wie vertrauenswürdig Ihr Unternehmen ist.
Inhalte auf Ihrer Website sollten diesem Anspruch folgen, indem sie relevant, modern, authentisch und unkompliziert bleiben. Es ist beispielsweise unklug, ein Stockfoto eines großen Kaufhauses zu posten, wenn Sie einen kleinen Einraumladen betreiben. Die Bilder, die Sie auf Ihrer Website zeigen, schaffen das Gefühl, dass Besucher bei ihrer Ankunft ein Bauchgefühl bekommen, wenn sie ihre Intuition bilden, unabhängig davon, ob Sie zuverlässig oder glaubwürdig sind.
Sony zum Beispiel, hat eine vibrierende Anzeige von neuen Filmveröffentlichungen, Elektronik und anderen Fotos, die auf ihrer Homepage präsentiert werden. Da es sich um ein modernes Unterhaltungs- und Elektronikunternehmen handelt, stellt die ständige Aktualisierung dieser Bilder den Kunden sicher, dass sie in ihrem Bereich gut informiert sind.
TEDxGUC Bietet eine Scrolling-Tour durch die Services des Unternehmens und informiert Sie sofort, ob Sie am richtigen Ort sind oder nicht, mit dem "Bleib mir auf dem Laufenden" -Button am Ende der Tour, wenn du den Verkaufspitch beendet hast. Auf diese Weise erhält der Benutzer Zeit, um die Fakten zu sammeln und festzustellen, ob diese Website für sie nützlich sein kann oder nicht, während er immer noch zu der Aktion geleitet wird, die er hoffentlich ausführen wird.
Im Jahr 2014 stellte sich eine Firma namens Sonoma Clean Power in den Städten eines nordkalifornischen Bezirks als sauberere, billigere Alternative zum langjährigen Versorgungsunternehmen Pacific Gas and Electric vor. Einige Eigenheimbesitzer und Unternehmen waren begeistert und freuten sich über das Versprechen dieser neuen Organisation, Strom aus saubereren Quellen zu liefern, niedrigere Steuersätze einzuführen und ein Gremium von Vorgesetzten zu bilden, das aus lokal orientierten Mitgliedern der Gemeinschaft besteht.
Die Mehrheit war jedoch skeptisch. Warum? In der umfangreichen Marketingkampagne wurde nicht erwähnt, dass jeder Einwohner der Städte, der dieses Programm genehmigt hat, automatisch registriert wird. Obwohl viele Stadträte Sonoma Clean Power für den Betrieb in ihren Städten genehmigten, waren die Stimmen mit einem sehr geringen Abstand, wobei eine Stadt im Bezirk die Einladung alle zusammen ablehnte. Jeder einzelne Gegner war nicht gegen seinen Geschäftsplan, sondern eher gegen den Versuch, Bewohner und Geschäftsinhaber zum Mitmachen zu verleiten.
Dunkle Muster sind Schnittstellenentscheidungen, die speziell dafür entwickelt wurden, den Benutzer dazu zu bringen, etwas zu tun, das ihnen nicht nützt
In der Web-Entwicklung nennen wir diese unfreundlichen Design-Entscheidungen dunkle Muster. Dark Patterns sind Schnittstellenentscheidungen, die den Benutzer dazu bringen, etwas zu tun, was ihnen nicht nützt, und von dem bekannt ist, dass er Kunden mitreißt und Misstrauen weckt.
Sieh dir das an TED nochmal. Bei der Anmeldung haben Benutzer die Möglichkeit, einen täglichen oder wöchentlichen E-Mail-Digest zu empfangen, wobei die Kontrollkästchen standardmäßig deaktiviert sind. Wie Sie vielleicht schon oft erlebt haben, ist dies selten der Fall. Die meisten Unternehmen treffen eine Wahl für Sie, versuchen, unerwünschte Extras zu verkaufen und zwingen Sie dazu, Entscheidungen zu treffen, die Sie nie wollten.
Auch wenn Sie Ihre E-Mail-Liste erweitern oder ein paar zusätzliche Produkte verkaufen, haben Sie frustrierte und ängstliche Kunden geschaffen - die, die Sie nicht möchten. Ein anderes übliches dunkles Musterdesign versteckt die Abmelde-Taste, was den Benutzer dazu bringt, härter zu arbeiten, um seine Privatsphäre zu bewahren und somit das Vertrauen zu verringern, das er gegenüber dieser bestimmten Webseite empfindet.
Facebook pflegte "Abmelden" in weißen Buchstaben in der oberen rechten Ecke ihrer Kopfzeile zu behalten, und auf Geschäftskonten bleibt es immer noch. Ein Update vor ein paar Jahren verschoben es an einen versteckten Ort in einem Dropdown-Menü unter einem unmarkierten Pfeil, verschleiern seinen Standort und erhöhen die Anzahl der Schritte zum Abmelden von Ihrem Konto.
Selbst subtile Änderungen wie diese, die Ihren geschäftlichen Zielen dienen (Facebook verfolgt protokollierte Kunden, während sie durch den Rest des Internets navigieren), können dazu führen, dass Ihre Besucher das Vertrauen verlieren, das sie während der Navigation auf Ihrer Website empfinden. Wenn ein Kunde merkt, dass dunkle Muster auf ihnen verwendet werden, werden sie oft skeptisch gegenüber den Absichten des Unternehmens, ähnlich wie die Bewohner von Sonoma County. Abgesehen davon, dass Sie das Geschäft dieser Kunden verloren haben, haben Sie möglicherweise auch einen Feind geschaffen, der schlechte Public Relations betreibt und anderen empfiehlt, Ihr Unternehmen zu meiden.
So wie ein Reisender von der Autobahn abfährt und in eine Tankstelle fährt, um seinen Tank aufzufüllen, die Toilette zu benutzen oder ein paar Snacks zu kaufen, sind Ihre Kunden mit einem bestimmten Bedürfnis, das sie getroffen haben möchten, bei Ihnen angekommen. Als Website-Inhaber ist Ihre Aufgabe die Antwort auf diese Bedürfnisse. Es gibt nichts frustrierenderes, als zu jeder einzelnen Seite einer Website zu navigieren, ohne das zu finden, wonach Sie suchen. In der Tat werden viele Menschen schnell aufgeben.
Stattdessen bieten Sie Autorität in Ihrem Fachgebiet und stellen sicher, dass sie Ihre Seiten mit so wenig Frustration wie möglich durchgehen, um ihre Aufgabe zu erfüllen. Die Entwicklung von Inhalten, die Lösungen für die Probleme Ihrer Kunden bieten, führt zu mehr Rendite und ständigem Datenverkehr. Betrachten Sie Popup-Werbung: Sie haben sich als eine solche sofortige Abzweigung erwiesen, dass eine Heimindustrie von Popup-Blockern über Nacht auftauchte. Die ursprünglichen In-a-New-Window-Popups (die wie alle Werbeanzeigen ihren Kunden mehr Geld versprachen) sind auf keiner seriösen Website zu finden.
Unabhängig davon, wie relevant sie für die Seite sind, ist jede Popup-Werbung ein wörtliches Hindernis für den Ort, an den Ihre Kunden gehen sollen. Andere Erfahrungsprobleme sind banaler und können zufällig auftreten; Durchbrochene Links verursachen Verwirrung, Frustration und Besorgnis in Bezug auf Ihre Glaubwürdigkeit. Selbst kleine Fehlerbehebungen können Ihre Zuverlässigkeit bei der Kundenbindung erheblich verlängern.
So wie die Reisenden bei einem Besuch in einem bekannten Kettenrestaurant, Café oder einer Tankstelle besondere Erwartungen hegen, kommen sie mit vorgefassten Erwartungen bei der Ankunft auf einer Website, unabhängig von der Branche. Wenn Websites den Kunden durch das Einbringen nicht hilfreicher Informationen oder durch das Verbergen der Informationen, die er benötigt, betrügen, verlassen sich die Besucher viel eher und gehen zu einer Firma, die nicht ihre Zeit verschwendet oder ihre Intelligenz in Frage stellt.
Genauso wie sie sich nie verloren oder verwirrt fühlen sollten, sollten die Besucher auch nie Angst davor haben, dass sie ihnen dienen können
Potenzielle Kunden haben aufgrund ihrer Erfahrung auf Ihrer Website eine Vorstellung davon, welche Art von Geschäft Sie betreiben. Egal wie ehrlich Ihre Absichten, schlechten Inhalte oder Design Sie als hinter den Zeiten und unzuverlässig porträtieren können. Unternehmen haben Marketing-Teams, die Jahre damit verbringen, die Glaubwürdigkeit zu verdienen, die sie jeden Tag aufrechterhalten; weil sie wissen, dass Investitionen in das Vertrauen Ihrer Kunden sich langfristig auszahlen und Loyalität verdienen.
Wenn Sie Ihre Kunden respektieren und sich kontinuierlich darum bemühen, sie über das Design Ihrer Website zu bedienen, können Sie Vertrauen bei Ihren Besuchern aufbauen und langfristig für sich selbst sorgen. Genauso wie sie sich nie verloren oder verwirrt fühlen sollten, sollten die Besucher auch nie Angst davor haben, dass sie ihnen dienen können. Schließlich gehen wir nicht in einen McDonalds Tausende von Meilen von zu Hause für erstaunliche ausländische Küche oder Starbucks für einen einzigartigen Braten gehen; aber weil wir aus der Vergangenheit genau wissen, was wir bekommen werden.