Egal, ob Sie sie lieben oder hassen, die Konversationsschnittstellen haben in der Business- / Markenkommunikationslandschaft eine bedeutende Rolle gespielt. Obwohl viele Unternehmen erkannt haben, dass Konversationsschnittstellen die Markenkommunikation wahrscheinlich erheblich verändern werden, gibt es viele, die CIs skeptisch gegenüberstehen. CIs haben ihre Grenzen, aber sie sind hier, um zu bleiben, und sie werden besser und weiter entwickelt, und die aktuellen Probleme werden im Laufe der Zeit gelöst werden.
Diese Einschränkungen sollten Unternehmen nicht davon abhalten, CIs für das Unternehmenswachstum zu nutzen, da die Geschichte immer wieder bewiesen hat, dass die mangelnde Anpassung an Marktveränderungen Unternehmen immer teuer zu stehen kommt.
Conversational Interfaces (oder CIs) gibt es derzeit von zwei Arten: Chatbots und virtuelle Assistenten (Siri, Google Assistant etc.), aber wohl auch Konversations-Websites wie Adrian Zumbrunnen und uxdesign.cc kann auch als Konversationsschnittstellen betrachtet werden.
CI-Design erfordert eine fundamentale Veränderung im Designansatz - minimales visuelles Design und mehr Gebrauch von Wörtern; Inhalt, Präsentation und Konversationsfluss sind die wichtigsten UI-Elemente eines CI-Designs. Matty Mariansky, Mitbegründer von Meekan, sagt: "Inhalt wird zum Stil". Dies ist das grundlegende CI-Designprinzip, das die Designer anwenden müssen, um einen Sprung zu machen.
Virtuelle Assistenten werden von Tech-Giganten wie Google, Apple, Microsoft, Samsung usw. erstellt. Chatbots und Konversations-Websites sind die CIs, die normalerweise von Unternehmen erstellt werden. Daher gelten die folgenden Hinweise und Verbote des CI-Designs nur für Chatbots und konversationelle Websites / Apps.
Es gibt zwei Haupttypen von Chatbots: regelbasierte Chatbots (programmiert, um vordefinierte Antworten zu geben) und AI (Künstliche Intelligenz) basierte Chatbots. Außerdem können sie in textbasierte und sprachgesteuerte Chatbots eingeteilt werden. Da die meisten Chatbots einige Einschränkungen haben und KI / maschinelles Lernen / Verarbeitungstechniken für natürliche Sprache immer noch fortgeschritten genug sind, um eine "perfekte" menschenähnliche Konversation zu ermöglichen - obwohl viele KI-basierte Chatbots ziemlich gut darin sind - müssen wir das tun Befolgen Sie beim Erstellen eines Chatbot bestimmte Designrichtlinien / -prinzipien, um reibungslose Kommunikation zu gewährleisten.
Wie Sie vielleicht wissen, leben Chatbots normalerweise in beliebten Messaging-Produkten wie Facebook Messenger, Telegram, Slack, KiK, Slack, Skype, SMS usw. Sie können aber auch in Ihre Website oder App integriert werden.
Sie wählen Nachrichtenplattform (en), auf denen Ihre Zielgruppe oder Ihr potenzieller / bestehender Kunde aktiv ist. Plattform-bezogene Dokumentation:
Erwarten Sie, dass in Zukunft mehr Messaging-Plattformen Chatbot-APIs anbieten.
Chatbots haben eine minimale Benutzeroberfläche und Designer müssen sich daher nicht zu sehr Gedanken über den Design- oder visuellen Aspekt machen. Was wichtiger ist, ist die Konstruktion des richtigen Konversationsflusses. Wenn Sie das Flussdiagramm richtig anzeigen, ist die Hälfte des Jobs erledigt.
Es gibt viele Chatbot-Gebäudedienste, die es technisch nicht versierten Personen ermöglichen, einfache Chatbots zu erstellen. Wenn Sie ein Kleinunternehmer oder ein Designer mit begrenzten oder keine Programmierkenntnisse sind, können diese Dienste wirklich nützlich sein. Beispielsweise Chatfuel bietet ein Bot-Builder für Facebook Messenger einen kostenlosen Dienst, der eine Drag-and-Drop-Schnittstelle bietet und keine Programmierkenntnisse benötigt.
Es gibt viele andere ähnliche Dienste einschließlich Vielchat , Massiv , Bewegung.Ai , Oktan.Ai , AI Freund , AI Pionier , Rebot.Me , Pandorabots , Zweites Ego , Zabaware , Botego , Infs Intellectual Agents , Persönlichkeitsschmiede , Träumst du? , BotLibre , BotPlattform , Fluss Xo , Guppy , Chatbot4u und mehr.
Wenn Sie beabsichtigen, einen fortgeschritteneren Bot zu erstellen, können Sie folgende Dienste in Betracht ziehen:
API.ai - Mit dieser leistungsstarken und robusten Plattform, die kürzlich von Google übernommen wurde, können Sie einfache bis erweiterte Konversationsoberflächen erstellen.
Wit.ai - Dies ist eine weitere umfassende, erweiterbare Plattform für natürliche Sprachen, die Facebook gehört und es Ihnen ermöglicht, textbasierte und auch sprachgesteuerte Chatbots zu erstellen, die Menschen verstehen können.
Bot-Rahmen - Mit dem Bot-Framework von Microsoft können Sie plattformübergreifende, intelligente Bots erstellen, die in jede Messaging- oder Chat-App integriert werden können, die die Chatbot-Integration unterstützt, und sie können auch in Ihre Website, App oder sogar Office 365-Mail integriert werden.
IBM Watson - Eine weitere großartige Plattform im Besitz eines anderen Technologiegiganten - IBM - hilft dir dabei, Chatbots zu entwickeln, die die natürliche Sprache verstehen.
Botwiki - Dies ist eine ultimative Ressource, um alle Informationen im Zusammenhang mit Bots einschließlich Bots-Verzeichnis, Tutorials, Artikeln, Tools, Events und mehr zu finden.
Schnur - Twine ist ein großartiges Werkzeug, das Ihnen hilft, Konversationsfluss zu konstruieren. Sie können damit nichtlineare, interaktive Textskripte und Konversationsabläufe erstellen.
Botkit - zweifellos eine großartige Ressource, ist es ein beliebtes Open-Source-Toolkit, das vorgefertigten Code und Befehle enthält, mit denen Sie Chatbots für Slack und andere Messaging-Plattformen erstellen können.
Botframe - Es ist ein cooles und benutzerfreundliches Prototyping-Tool, mit dem Sie Gespräche simulieren können.
Hochgestellt - Eine Dialogsystem- und Bot-Engine, die erweiterbar und für die Zusammenarbeit mit anderen KI-Frameworks wie API.ai, IBM Watson, Wit.ai usw. ausgelegt ist. Sie hilft beim Aufbau von Chatbots, die menschenähnliche Konversationen ermöglichen.
qTypen - Eine umfassende Bibliothek mit definierten Frageformaten und eine Anleitung zum Beantworten / Antworten.
Normalisierer - Diese App verarbeitet Benutzereingaben und macht sie für Bots verständlich.
Das Definieren des Zwecks des CI / Chatbot ist ein erster wichtiger Schritt. Welches Kundenproblem wird es effizient lösen? Wie wird es der Zielgruppe und Ihnen nützen?
Wie bereits erwähnt, geht es bei CI mehr um Inhalte als um visuelle Gestaltung. Der Fokus sollte also weniger auf dem Look & Feel und mehr auf dem Inhalt liegen.
Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, den Gesprächsfluss richtig zu gestalten. Bedenken Sie, dass das Hauptziel der Konversationsschnittstelle darin besteht, den Aufwand des Benutzers für die Kommunikation mit dem System zu minimieren. Die Herausforderung besteht also darin, die Bedürfnisse der Benutzer zu antizipieren und mit minimalen Benutzereingaben und gespeicherten Informationen die richtigen Lösungen / Antworten bereitzustellen. Konversationsflussdiagramm ist der Hauptbestandteil von CI.
Entwerfen Sie eine Reihe von Fragen, die Ihr Bot beantworten sollte - diese relevanten Fragen, die der Benutzer wahrscheinlich stellen wird oder die er stellen sollte, um eine schnelle, vorbereitete Antwort zu erhalten, die die Konversation vorantreibt und auf Kurs hält. Verwenden Sie qTypes (oben erwähnt) für die Erstellung von Q & A. Ihr Bot sollte lernen, verschiedene Arten von Fragen zu unterscheiden und zu verstehen. qTypes können verwendet werden, damit Ihr Bot auf Standardfragen prompt antwortet.
Im Gegensatz zur GUI hat CI keine interaktiven Elemente, mit denen der Benutzer normalerweise vertraut ist, wie die Schaltflächen (obwohl die minimale Verwendung von Schaltflächen empfohlen wird - unten erläutert), Menüs / Dropdown-Menüs usw. Im Falle von CI ist ein Benutzer normalerweise beides betrachtet einen leeren Bildschirm oder gar keine Bilder (z. B. Amazon Echo), so ist es wichtig, den Benutzer sofort zu leiten, um die Konversation zu beginnen, indem er ihnen sagt, wie / wo sie anfangen soll und wie der Chatbot / CI ihnen helfen kann.
Vermeiden Sie zu viele Informationen auf einmal. Offene Fragen sollten vermieden werden und es sollten klare Optionen zur Verfügung gestellt werden, damit das Gespräch objektiv bleibt und nicht vom Kurs abkommt.
Stellen Sie nicht zu viele Informationen und mehrere Optionen auf einmal bereit.
Fordern Sie Informationen vom Benutzer an oder stellen Sie Fragen einzeln. Sobald Sie die richtigen Informationen erhalten haben, fahren Sie mit dem nächsten Schritt fort.
Stellen Sie in jeder Phase der Konversation sicher, dass Ihr Benutzer den Konversationsfluss versteht. Halten Sie den Benutzer über die ausgeführten Aufgaben auf dem Laufenden und stellen Sie sicher, dass die richtigen Informationen in jeder Phase vom Benutzer gesammelt wurden. Immer wiederholen und eine Bestätigung vom Benutzer jedes Mal erhalten, wenn sie eine Eingabe bereitstellen.
Wenn eine Benutzereingabe falsch ist, sollten Sie dem Benutzer klar machen, was falsch gelaufen ist und was er stattdessen eingeben soll.
Wir haben über die Bereitstellung klarer Optionen / CTAs gesprochen, damit die Konversation auf Kurs bleibt und die Verwendung von Schaltflächen eine gute Möglichkeit ist, Klarheit zu gewährleisten, da die Benutzer wissen, was in jeder Phase zu erwarten ist. So minimieren Knöpfe die Reibung. Normalizer (oben erwähnt) hilft Ihnen auch, Tippfehlerprobleme anzugehen.
Nicht nur der Ablauf der Konversation ist wichtig, es ist auch wichtig, die Konversation natürlich klingen zu lassen, Kontinuität zu bewahren und zu vermeiden, dass unterschiedliche Themen in die Konversation einbezogen werden. Einen freundlichen Ton zu behalten und das Gespräch von der Stelle abzuholen, an der es während des vorherigen Besuchs übrig geblieben ist, sind einige der Dinge, die dem Benutzer das Gefühl geben können, wichtig zu sein. Personalisierung ist auch ein Schlüsselaspekt, um der Konversation eine persönliche Note zu verleihen.
Geben Sie dem Benutzer bei Bedarf rechtzeitig Empfehlungen oder Hinweise. Beispielsweise kann das Teilen eines Links zu der FAQ-Seite zur richtigen Zeit für den Benutzer eine große Hilfe sein. Der Benutzer kann es auch schätzen, wenn Sie alternative Lösungen oder Empfehlungen bereitstellen.
Nicht-lexikalische Laute wie oh, hmm, uh usw. während der Konversation lassen die Konversation natürlich klingen.
Eine lustige Antwort zu geben oder einen leichten Scherz zu machen, wenn der Benutzer versucht, die Konversation außer Kontrolle zu bringen (z. B. indem er irrelevante Fragen stellt), funktioniert ebenfalls und lässt die Konversation sehr natürlich klingen. Rechter Humor hebt immer die Stimmung. Unhöfliche Benutzer können auch mit lustigen, geistreichen Antworten angegangen werden.
Bei textbasierten Chatbots peppt der geschickte und zeitgerechte Einsatz der Animation das Gespräch auf und bringt einen Wohlfühlfaktor mit sich.
Wie bereits erwähnt, sind die meisten Chatbots regelbasiert und können manchmal nicht in der Lage sein, komplexe Kundenprobleme zu lösen. Daher sollte es einen Eskalationskanal im Standby-Modus geben, über den der Chatbot ungelöste Probleme an Ihren Kunden weiterleiten oder eskalieren kann Support-Team für menschliche Hilfe.
Zu einem bestimmten Zeitpunkt während der Konversation möchte der Benutzer möglicherweise die Konversation beenden und Sie über andere Kommunikationsarten kontaktieren, dem Benutzer die Option geben, die Konversation zu beenden, und nach dem Verlassen des Benutzers können Sie Ihre E-Mail- und / oder Telefonnummer anzeigen.
Die meisten Chatbots / CIs haben heute bestimmte Einschränkungen und sie haben keine menschenähnlichen Unterhaltungen perfekt (aber viele AI-basierte Chatbots sind ziemlich gut darin). Die größte noch zu bewältigende Herausforderung ist die Verarbeitung in natürlicher Sprache - Tippfehler und Grammatikfehler sind in der menschlichen Konversation (sowohl mündlich als auch schriftlich) üblich - auch kurze Formen, Slang und Laute werden häufig in Gesprächen verwendet. Apps wie Normalizer helfen uns, dieses Problem zu lösen, aber es bleiben immer Lücken.
In naher Zukunft werden kontinuierliche Fortschritte in den Bereichen NLP / maschinelles Lernen / künstliche Intelligenz diese Lücke schließen und wir werden mit Zuversicht sagen, dass zukünftige AI-gestützte Chatbots eine menschenähnliche Konversation perfekt haben werden. Bis zu diesem Zeitpunkt spielen Sie nach den Chatbot-Designregeln, um ein erfolgreiches Design und die Implementierung von Chatbots zu gewährleisten, was wiederum eine erfolgreiche Kundenbindung gewährleistet.