In einer idealen Welt würden die Leute auf unseren Webseiten glücklich, erfrischt und beunruhigend begierig sein, Sachen zu kaufen. Sie würden genau wissen, wonach sie suchen, und genau, wie sie es von uns bekommen ... und niemals von der Konkurrenz. Anstatt Aldous Huxley und George Orwell zu bitten, die Welt nach dem Bild ihrer Albträume neu zu gestalten, wird dies nicht passieren. (Das ist gut.)
Das bedeutet jedoch, dass wir beim Design von Websites oder Apps berücksichtigen müssen, dass unsere Nutzer Menschen sind. und wird Gefühle fühlen. Es ist schrecklich, ich weiß. Im Geiste der Überwindung von Herausforderungen dachte ich, ich würde die Gefühle angehen, die viele für die gruseligsten halten: Wut. Wut führt schließlich zu Hass und Hass führt zu Black-Hat-SEO-Praktiken.
Was? So habe ich es gehört, als ich aufgewachsen bin.
Wütende Menschen haben einen Grund, wütend zu sein: bewusst oder unbewusst, rational oder entschieden irrational. Vielleicht hat etwas, was du geschrieben hast, den falschen Knopf gedrückt. Vielleicht hat ihre Katze ihr Lieblingshemd zerfleischt, und jetzt suchen sie nach einem Ersatz. Sie könnten sehr, sehr verärgert sein über etwas, was sie getan haben oder nicht getan haben.
Nun, Ihre Website kann sie nicht unbedingt verärgern. Das ist hart genug, um es persönlich zu tun (und selbst dann nicht immer möglich). Wenn sie wütend auf einen irrationalen oder offenherzigen Grund sind, wird es nicht passieren. Aber es gibt Dinge, die Sie tun können, um das Problem zu vermeiden, wenn sie auf Ihre Website stoßen.
Dinge gehen manchmal schief; und böse Menschen neigen dazu, Fehler zu machen. Benutzer klicken auf Links für Seiten, die seitdem gelöscht wurden. Sie geben falsch formatierte E-Mail-Adressen in Kontaktformulare ein. Sie vermissen Details. Du kannst nicht wirklich alles entwerfen, was schief gehen könnte. Wenn der Benutzer auf ein offensichtlicheres Problem wie eine 404-Seite, falsch eingegebene Formulareingaben oder was immer Sie haben, aufmerksam wird, seien Sie freundlich .
Jede Fehlernachricht sollte die Fehler behandeln, die der Benutzer in einer nüchternen Art und Weise begangen hat. Eine Nachricht, die sagt, "X Information ist falsch", ist konfrontativ. Bitten Sie sie, das fragliche Feld stattdessen zu überprüfen.
Umgekehrt sollten Fehlermeldungen, die durch ein Problem an Ihrem Ende erzeugt werden, sehr klar sein, wo der Fehler liegt. Wenn der Server einen Schluckauf hat, sagen Sie dem Benutzer, dass er nichts falsch gemacht hat. Einige Benutzer gehen davon aus, dass jedes Problem ihre eigene Schuld ist, und einige nehmen an, dass es Ihr ist. Weder wird es zu schätzen wissen, wenn die Antwort Ihrer Website sie schlecht oder dumm fühlen lässt.
Fast jeder Artikel, den Sie auf 404 Seiten finden, wird Sie auffordern, Vorschläge zu machen, was der Benutzer als nächstes tun könnte. Im Fall des durchschnittlichen Benutzers geben Sie ihnen nur einen Grund, um zu bleiben. Für einen wütenden Benutzer ist es viel mehr als das. Es ist ein Weg nach vorn. Es ist ein Weg, etwas zu erreichen, anstatt einfach aufzugeben und ihrem Ärger irgendwie nachzugeben.
wütende Menschen suchen eher den Weg des geringsten Widerstands
Wenn also etwas schief geht, sollten Sie dem Benutzer mitteilen, ob er etwas dagegen unternehmen kann. Es könnte den Unterschied machen, ob sie sich beruhigen oder es verlieren. Außerdem suchen wütende Menschen eher nach dem Weg des geringsten Widerstands, selbst wenn dies bedeutet, dass Sie Ihre Konkurrenz überprüfen müssen.
Wütende Menschen sind noch ungeduldiger als ein durchschnittlicher Nutzer. Wenn sie auf Ihrer Website oder App sind, versuchen sie wahrscheinlich, etwas dagegen zu unternehmen. Zumindest versuchen sie etwas zu tun, auch wenn es nur dazu dient, sich abzulenken, damit sie sich nicht hilflos fühlen müssen.
Dies macht Dinge wie Fortschrittsbalken, wartende Symbole, Zeitschätzungen und Folge-E-Mails wichtiger denn je. Sobald sie eine Aktion ausgeführt haben, wollen sie wissen, dass Ihre Website oder App ihr eigenes Gewicht hat. Ein Gefühl der Vorwärtsentwicklung kann viel dazu beitragen, den Geisteszustand einer wütenden Person zu erleichtern.
Oft ist das einzige, was eine Person braucht, um sich zu beruhigen, zu wissen, dass sich jemand anderes darum kümmert. Manchmal werden sie sich mit jemand anderem zufrieden geben, der einen halben Dreck gibt. Dies ist ein weiterer Grund, warum es so wichtig ist, den Benutzern die Möglichkeit zu geben, einen echten Menschen in Ihrem Unternehmen zu erreichen.
Wenn Sie ihnen mehrere Kontaktpunkte geben können (E-Mail, soziale Medien, vielleicht sogar eine Telefonnummer), können Sie diese Informationen nur durch eine bessere Stimmung verbessern. Nur zu wissen, dass sie einen wirklichen Menschen erreichen können, kann einer Person in emotionaler Not ein wenig Hoffnung geben. Wenn jemand anders kontaktiert werden kann, interessiert es sie vielleicht; und wenn sie interessiert sind, könnten die Dinge in Ordnung sein.
Lassen Sie uns diesen Abschnitt einfach halten. Keine Pop-ups. Halten Sie Ihre Formulare kurz. Geh aus dem Weg. Ja, dieser Grundsatz ist bereits Best Practice; aber es wirkt Wunder für wütende Menschen.
Ablenkung ist kraftvoll und entspannend
Die Wut, die sich "am besten" anfühlt, ist eine gerechte Wut, und Empörung kommt ihr auf die Fersen. So ziemlich alle anderen Formen der Wut saugen. Es macht keinen Spaß, sie irgendwie zu fühlen. In diesen Fällen kann Ablenkung helfen, und Ihr verärgerter Benutzer könnte sehr gut nach etwas suchen, nach irgendetwas, um seine Wut von ihrem Ärger abzulenken.
Jetzt möchten Sie sie nicht ablenken, während sie versuchen, auf Ihrer Website Maßnahmen zu ergreifen. Das wird sie nur noch wütender machen. Aber wenn sie warten müssen, bis Ihre Web-App etwas verarbeitet, ist das vielleicht der richtige Zeitpunkt für ein entzückendes animiertes Sprite oder eine zufällige lustige Tatsache. Ablenkung ist kraftvoll und entspannend.
Das automatische Abspielen von Audio oder Video reicht aus, um die Leute zu verärgern. (Ich werde es so lange sagen, bis die Leute aufhören, es zu tun.)